Публикатор

Тема 1. Потребители


Кто такой потребитель

Потребитель — это человек, пользующийся, приобретающий или собирающийся приобрести товары и услуги для личного пользования.

Потребитель на рынке взаимодействует с продавцом (изготовителем, исполнителем) — организацией или индивидуальным предпринимателем, предлагающим товары и услуги. Приобретая товар или услугу, мы вступаем в отношенияa с организацией в целом, а не с конкретным человеком, стоящим за прилавком или непосредственно оказывающим нам услугу.

Потребитель — главное действующее лицо на рынке. У него есть свобода выбора — где и что покупать. Продавец же зависит от потребителя: если у него не будут покупать его товар, он может разориться.

Продавец зависит от потребителя, но он сильнее потребителя, так как более профессионален. Поэтому реальная зависимость продавца от потребителя определяется поведением потребителя. Чем разумнее ведет себя потребитель, чем лучше он осознает свои интересы и знает свои права, тем легче ему во взаимоотношениях с продавцом, тем меньше шансов, что он сделает ошибку или его обманут.

Кто не является потребителем

С точки зрения Закона РФ «О защите прав потребителей» не является потребителем:

  • гражданин, приобретающий товары и использующий их в своей деятельности с целью систематического извлечения прибыли;
  • гражданин, приобретающий товары для организаций и за их счет с целью использования этих товаров в производстве или заказывающий для этих организаций и за их счет работы, услуги в этих же целях (приобретение фотокамеры для работы в редакции, химическая чистка штор и др.);
  • гражданин, приобретающий товары (работы, услуги) у другого физического лица.

 

Что защищает потребителя

Потребителя защищает закон. Учитывая экономическое неравенство потребителей по сравнению с предпринимателями (изготовителями, исполнителями, продавцами), государство устраняет это неравенство правовыми средствами, ставит потребителя в привилегированное положение в отношениях с предпринимателями. Но лишь от самих потребителей зависит, будет ли работать Закон.

Нормативные правовые акты

Из «Руководящих принципов для защиты интересов потребителей» (Принятых 09.04.1985 г. Резолюцией 39/248 на 106-ом пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН)

3. Эти руководящие принципы направлены на удовлетворение следующих законных потребностей:

  1. защита потребителей от ущерба их здоровью и безопасности;
  2. содействие экономическим интересам потребителей и защита этих интересов;
  3. доступ потребителей к соответствующей информации, необходимой для компетентного выбора в соответствии с индивидуальными запросами и потребностями;
  4. просвещение потребителей;
  5. наличие эффективных процедур рассмотрения жалоб потребителей;
  6. свобода создавать потребительские и другие соответствующие группы или организации, и возможность для таких организаций высказывать свою точку зрения в процессе принятия решений, затрагивающих их интересы.

Из Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»

Основные понятия, используемые в настоящем Законе:

потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

изготовитель- организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;

исполнитель- организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;

продавец-организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи …

Тема 2. Потребительский рынок товаров и услуг


Определения и ситуации

Как товар находит потребителя

Прежде чем товары попадут в магазин, а потом к нам в дом, их нужно произвести. Но производитель может находиться за сотни и даже тысячи километров от нас — в другом городе, области и даже стране.

Торговля — это совокупность операций по покупке товаров у производителей и продаже их потребителям. Торговля обеспечивает поступление товара к потребителю в нужном виде, в нужном месте, в нужное время и по приемлемой цене. Именно наличие этих четырех составляющих позволяет удовлетворять потребности покупателя, к чему, собственно, и должны стремиться предприятия торговли.

Путь товара от производителя к потребителю может быть разным. Бывает, что товары продает непосредственно тот, кто их производит. Но в большинстве случаев, прежде чем товар дойдет до потребителей, он пройдет через целую цепочку посредников.

От длины этой цепочки зависит цена товара, потому что каждый посредник вкладывает в дело свои силы и средства, рассчитывая получить прибыль. Так что, как правило, чем короче цепочка, тем дешевле товар. Однако, как мы уже говорили, цена далеко не всегда должна быть решающим фактором при покупке товара. Необходимо учитывать еще и качество товара и обслуживания. Торговля предоставляет нам определенные удобства: доставляет товары в ближайший к дому магазин; предлагает услуги продавцов-консультантов, которые помогают нам выбирать товары; обеспечивает возможность сравнить изделия разных производителей из многих стран мира, продавая их в одном месте. Поэтому та часть цены, которая приходится на долю торговли (ее называют торговой наценкой), вполне заслуженна.

Кроме того, товар в красивом, просторном, хорошо оборудованном магазине с квалифицированными продавцами будет стоить дороже, чем точно такой же, но в палатке за углом, где торгуют всем подряд — от шоколадных батончиков до магнитофонов. В первом случае мы платим за дополнительные издержки торгового предприятия и дополнительные удобства для нас, потребителей.

Большинство производителей продают товар не напрямую потребителю или магазину, а оптовым торговцам. Оптовый торговец закупает товар у производителей, чтобы потом перепродать его другим оптовым торговцам, магазинам, ресторанам и т. п., т. е. тем, кто хочет купить не единицу данного товара, а много. Как правило, оптовый торговец не связан с потребителями. Исключением являются случаи, когда отдельному гражданину требуется много товара одного вида (например, при закупке продуктов на юбилей или в поход).

К потребителю товар попадает через розничную торговлю. Отличие розничной торговли от оптовой в том, что товары продаются поштучно, а не партиями. Предприятия розничной торговли (магазины, супермаркеты, палатки, киоски, рынки) служат замыкающим звеном на пути движения товара от производителя к потребителю. Именно с розничной торговлей мы, потребители, имеем дело ежедневно.

Однако эта цепочка работает в том случае, если товар сделан отечественными производителями. Если же он произведен за рубежом, то на территорию России его ввозит импортер, осуществляющий импорт товара для его последующей реализации.

Представим себе такую ситуацию. Вы купили импортный телевизор, а он сломался в период гарантии. Вы приезжаете в магазин, где была сделана покупка, и выясняете, что помещение занимает уже другая организация, а магазина и след простыл. Конечно, у вас есть право обратиться с претензиями к изготовителю. Но раз телевизор импортный, то представительства фирмы-изготовителя в России может и не быть. Что же делать?

В подобных ситуациях потребитель имеет право обращаться к импортеру. Так называют организацию, которая ввезла товар на территорию страны. Информация об импортере должна передаваться потребителю вместе с товаром. Если же се нет, следует направить запрос в Федеральную таможенную службу, где должны быть сведения о том, какая организация ввезла в Россию данный товар.

Какие бывают магазины

В зависимости от специфики продаваемых товаров магазины делятся на специализированные и универсальные. Специализированные магазины реализуют ограниченный круг товаров одной или нескольких товарных групп. По такой схеме работают, например, мебельные, обувные, ювелирные магазины, кондитерские и булочные и т. д. Универсальные магазины (продовольственные и непродовольственные) предлагают покупателям более широкий круг товаров разного назначения.

Помимо этого магазины различаются по способу организации торговли — доступу потребителей к товарам, к системе оплаты и т. п. Каждый вариант имеет плюсы и минусы для потребителя.

Продажа товаров в магазине самообслуживания. Потребитель имеет свободный доступ к товару: может его рассмотреть, потрогать, самостоятельно выбрать нужный, сложить покупки в корзину, а затем подойти к кассе и расплатиться за все сразу. Такие магазины часто называют супермаркетами или гипермаркетами. Они, как правило, оснащены современным оборудованием и предлагают широкий ассортимент товаров.

Чем самообслуживание удобно для потребителей? Безусловно, такая форма торговли позволяет выбирать товары не торопясь, осмысленно. У покупателя есть возможность внимательно изучить информацию на упаковке, сравнить цены на аналогичные товары. Чтобы оплатить покупки, достаточно подойти к любой кассе и пробить сразу чеки за хлеб и молоко, шоколадку и корм для кошки, а не стоять в очередях в каждый отдел. Налицо существенная экономия времени.

Однако у этой формы торговли есть и минусы. Так что, отправляясь в магазин самообслуживания, потребитель должен их учитывать.

Во-первых, нужно понимать: вся эта система нацелена на то, чтобы вы купили как можно больше товаров. Именно в таких магазинах возрастает число импульсных (незапланированных) покупок. Они совершаются под воздействием красивой упаковки, удачного расположения на полках, рекламного предложения о скидках и т. д. Собираясь в такой магазин, составьте список того, что вам нужно купить, и постарайтесь его придерживаться — это поможет избежать ненужных трат.

Во-вторых, цены во многих российских магазинах самообслуживания не ниже, а порой выше, чем в других магазинах.

В-третьих, когда вы покупаете много товаров сразу (а это нормальная ситуация для магазина самообслуживания), вам сложно подсчитать, сколько стоит каждая покупка. Поэтому всегда берите у продавца чек и не ленитесь проверять, сходятся ли цифры на упаковке товара (или на ценнике в зале) с теми, которые указаны в чеке. Если вы нашли расхождения, скажите об этом кассиру. Если же в этом магазине чеки не выдают, а сбрасывают в коробку, поищите другой магазин. Велика вероятность, что вас обсчитывают.

Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием (традиционная торговля). Эта форма торговли отличается от самообслуживания тем, что в данном случае покупатель вступает в личный контакт с продавцом. Так организована торговля в ювелирных магазинах; магазинах, торгующих парфюмерно-косметическими товарами, а также в палатках, киосках, павильонах.

Эта организация продажи товаров предпочтительнее, когда вам необходима помощь продавца. Скажем, при покупке новых, еще не известных вам товаров, сложной бытовой техники, электроники.

Основной недостаток такой формы торговли — большие затраты времени. Чтобы сделать несколько покупок в подобном магазине, придется отстоять очереди в несколько отделов, дожидаясь, пока продавцы в каждом из них обслужат своих покупателей, ответят на их вопросы и т. п.

Продажа товаров с открытой выкладкой - своего рода комбинация двух предыдущих форм торговли. В таком магазине вы можете подойти к товару, взять его, внимательно изучить, обратиться с вопросами к продавцу, находящемуся в зале, получить консультацию, а затем оплатить товар. Таким образом, устроены магазины, которые продают обувь, одежду, сложную бытовую технику, мебель, книги и т. п.

Удобства этой формы обслуживания для покупателя очевидны. С одной стороны, можно спокойно рассмотреть товар, а с другой — всегда рядом продавец-консультант, который поможет с выбором. Единственное, что иногда омрачает пребывание в таком магазине, — излишняя назойливость продавца, предлагающего свою помощь, либо наоборот невозможность дозваться того же продавца.

Продажа товаров на вещевом рынке или ярмарке внешне похожа на магазинную торговлю с открытой выкладкой. Однако здесь есть серьезные отличия. На рынке товар обычно дешевле, но гарантии качества там вам никто не даст. Кроме того, когда купленный зонтик сломается, юбка вытянется, а сорочка полиняет, вы скорее всего не найдете продавца на прежнем месте, а, значит, предъявлять претензии будет некому.

Отправляясь за покупками на вещевой рынок или ярмарку, вы должны понимать, что вероятность карманной кражи там намного выше, чем в магазине. Идя на рынок, не кладите деньги в задние карманы брюк или боковые карманы куртки. Используйте для этого внутренние карманы куртки или пиджака. Расплачиваясь, не демонстрируйте окружающим имеющуюся у вас наличность.

И так, если вы хотите избежать лишних хлопот, покупайте сложные технические изделия, ювелирные украшения, лекарства в специализированных магазинах. У них, как правило, установлены прямые связи с производителями, поэтому там вы купите изделие с наибольшим сроком гарантии и адаптированное к российским условиям (если это, например, импортная электроника или бытовая техника). К тому же часто они имеют собственные сервисные центры, куда можно обратиться, если изделие сломается

В специализированных магазинах обычно представлен богатый выбор моделей, и них работают продавцы, которые знают товар и помогут сделать выбор.

Товары повседневного спроса можно покупать там, где вам удобно.

Внемагазинные формы торговли

Стремясь к расширению сбыта, торговые предприятия разрабатывают и внедряют новые методы торговли. Некоторые из них избавляют потребителей от необходимости идти в магазин. К таким методам относится, в частности, посылочная торговля.

Технология продажи в этом случае довольно проста. Продавец издает каталог, где описывает товары, указывает их цены, и распространяет этот каталог среди будущих покупателей. Он может также дать объявление в газете, журнале, на радио или на телевидении. Покупатель, изучив информацию в каталоге или рекламе, выбирает товар, оплачивает его, оформляет стандартный бланк заказа и пересылает его продавцу (некоторые фирмы предлагают делать заказы по телефону). Получив заказ, продавец доставляет товар покупателю по почте или через собственную сеть доставки.

К несомненным плюсам данной формы торговли относится возможность приобрести товар, которого нет в обычных магазинах. Второе преимущество в том, что вы делаете покупки, не выходя из дома. Однако потребителя, решившего воспользоваться посылочной торговлей, могут ожидать и неприятности.

Во-первых, выбирая по каталогу одежду, обувь и другие товары, вы должны понимать, что в действительности вещь может быть далеко не так красива. То же самое относится и к так называемым телемагазинам, в которых рекламируются чудо-швабры, супер овощерезки и т. п. Не забывайте, что такую рекламу снимают профессионалы, которые делают упор на достоинства товара, но замалчивают его недостатки. Кроме того, затраты на рекламу уже включены в стоимость предлагаемого товара.

Во-вторых, с момента оформления заказа до фактического получения товара проходит довольно много времени (от недели до трех месяцев). За этот срок вы можете либо передумать, либо найти аналогичный товар в обычном магазине. Но вернуть уплаченные деньги уже невозможно.

В-третьих, если вы купили недоброкачественный товар в обычном магазине, то на основании Закона «О защите прав потребителей» можете спокойно предъявить свои претензии продавцу, к примеру, попросить его заменить товар. При покупке через телемагазин сделать это будет очень сложно. Ведь зачастую вы даже не знаете названия фирмы, с которой вступаете в отношения. Как показывает мировой опыт, большинство фирм, которые используют посылочную торговлю, гарантируют возврат денег в том случае, если товар не понравился потребителю и он заявил об этом в течение определенного срока — так называемого срока охлаждения. В США он составляет 30 дней, в нашей стране — всего 7.

В-четвертых, ваш заказ может потеряться при пересылке.

И последнее, не исключено простое мошенничество. Предположим, некая фирма дает в газетах объявления о продаже чудодейственных лекарственных препаратов, которых в вашей аптеке нет, не было и никогда не будет. Условия покупки просты: вы выбираете лекарство, оплачиваете его, переведя указанную сумму по почте, и направляете заказ фирме. Однако, получив ваши деньги, фирма может решить, что на этом ее «благородная» миссия закончена, и просто исчезнуть.

К современным вариантам дистанционных продаж относится также торговля через интернет-магазины. В этом случае каталог, в котором приведены описания товаров, указаны их цены и напечатаны фотографии, размешается в Интернете, а товары доставляют потребителю на дом.

Несомненные преимущества этой формы торговли:

  • экономия времени и денег на дорогу до магазина и обратно, ничем не ограниченное время выбора товара;
  • возможность «не сходя с места» сравнить цены на аналогичные товары у множества продавцов;
  • возможность обратиться на сайт производителя или узнать отклики людей, уже купивших данный товар;
  • возможность приобрести товар, которого нет в магазинах вашего населенного пункта или даже страны;
  • доступ к информации о сопутствующих товарах и аксессуарах.

 

Однако при этом интернет-торговля из-за специфики и относительной «молодости» имеет целый ряд недостатков:

  • невозможность увидеть товар «живьем», поскольку фотография не передает реальный цвет, размер и фактуру изделия;
  • описание товара всегда несколько приукрашено, чтобы убедить потребителя и заставить его сделать покупку;
  • вы не знаете, какую сумму вам реально придется заплатить при получении заказа. Она зависит от стоимости услуг по пересылке. А она, в свою очередь, зависит от расценок исполнителя (транспортной компании) и типа доставки;
  • удобство напрямую зависит от профессионализма специалистов, создавших сайт.

 

Еще один способ продажи товаров вне магазина и расширения сбыта — реализация товаров через торговых агентов. Это так называемые прямые продажи — на дому или по месту работы покупателя. Вы, наверное, не раз сталкивались с такой ситуацией: незнакомые люди подходят к вам на улице, приходят на фирму или даже в квартиру и предлагают купить всевозможные товары: посуду, одежду, иногда даже мебель по образцам или каталогам. Таких людей на Западе называют коммивояжерами, а у нас — торговыми агентами.

Данная форма организации продажи наименее затратная для продавца, потому что не требует затрат на аренду помещения под магазин. Зарплата большинства торговых агентов зависит от объема проданной продукции, так что фирма и здесь не остается в накладе. Удобна эта форма и для потребителя: не вы идете в магазин, а товар «приходит» к вам. Причем очень часто до встречи с торговым агентом вы могли и не подозревать о существовании такой нужной и полезной вещи.

О чем надо помнить, общаясь с торговым агентом. Деятельность этих людей рассчитана прежде всего на покупки, которые вы совершаете под воздействием убеждения. Задача торгового агента — заставить вас поверить, что без этого товара вы не сможете жить. И многие из агентов блестяще справляются с этой задачей. Так что единственный способ избежать лишней траты денег — уметь противостоять психологическому давлению, вежливо, но твердо говорить «нет».

Есть торговые агенты, которые на самом деле представляют какую-то фирму, а есть те, которые действуют на свой страх и риск. Они приобретают партию товаров за свои деньги, а потом перепродают их. Предположим, товар, который вы купили, оказался некачественным. Если агент работает от фирмы, у вас еще есть шанс заменить негодную вещь. Но если он «одиночка», скорее всего, вы его больше никогда не увидите.

Заключение

Существуют разные формы организации торговли. И каждая из них имеет свои плюсы и минусы для потребителя.

За тысячелетия существования торговли выработано множество способов, которые могут заставить потребителя купить даже то, что ему не нужно.

Торговля не может существовать, не получая прибыль. Поэтому все способы привлечения клиентов в конечном счете служат для увеличения прибыли продавцов и оплачиваются из кармана самих клиентов. Об этом надо помнить, сталкиваясь с такими привлекательными способами покупки, как распродажи, подарки и лотереи.

Разумный подход к выбору места покупки позволит вам найти оптимальное соотношение цены и качества товара.

Нормативные правовые акты

Из «Руководящих принципов для защиты интересов потребителей» (Принятых 09.04.1985 г. Резолюцией 39/248 на 106-ом пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН)

I. Цели

1. руководящие принципы защиты интересов потребителей имеют следующие цели:

  1. содействовать странам в установлении или дальнейшем обеспечении надлежащей защиты своего населения как потребителей;
  2. способствовать созданию структур производства и распределения, способных удовлетворять потребности и запросы потребителей;
  3. поощрять высокий уровень этических норм поведения тех, кто связан с производством и распределением товаров и услуг для потребителей;
  4. содействовать странам в борьбе с вредной деловой практикой всех предприятий на национальном и международном уровнях, которая отрицательно сказывается на потребителях;
  5. способствовать созданию независимых групп потребителей;
  6. расширять международное сотрудничество в области защиты интересов потребителей;
  7. поощрять создание рыночных условий, предоставляющих потребителям больший выбор при более низких ценах.

Из Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»

Основные понятия, используемые в настоящем Законе:

изготовитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;

исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;

продавец - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи; ……

импортер - организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации.

Статья 9. Информация об изготовителе (исполнителе, продавце)

  1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.
  2. Изготовитель (исполнитель, продавец) - индивидуальный предприниматель - должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
  3. Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство.
  4. Информация, предусмотренная пунктами 1 и 2 настоящей статьи, должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя).

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара

  1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
  2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
  3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
  4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Истории

История 1.

Первый магазин самообслуживания открыл Кларенс Сондерс в 1915 г. в Мемфисе (США). Это был первый магазин системы оптовой торговли Cash and Cary» — «плати наличными и неси». Минимальная реализуемая партия — одна упаковка. По истечении некоторого срока этот же предприниматель открыл аналогичный магазин розничной торговли.

Успех этой формы продажи товаров был очевиден. Но, увы, в магазинах самообслуживания было слишком много краж. Свободный доступ к товарам и отсутствие контроля со стороны продавцов провоцировали не очень честных граждан на воровство. Чтобы продавцы не несли убытков, возмещая украденное, было решено 6% стоимости всех товаров списывать «на забывчивость» покупателей. Шло время, продавцы определили самые опасные с точки зрения краж места в торговом зале, продумали планировку, расстановку касс и в результате снизили сумму, списываемую «на забывчивость», до 1%.

История 2.

В СССР первый магазин самообслуживания открылся в 1954 г. Это была булочная в Ленинграде. В 1971 г. появился первый универсам (советский аналог американского супермаркета).

Советы

Совет 1. Вы пришли в магазин с мороженым или с собачкой

Магазин может устанавливать ограничения, если они приняты в интересах обеспечения безопасности покупателей. Вряд ли кто-то будет возражать против запрета входить в торговый зал с мороженым, потому что мороженое, подтаяв, может испачкать других покупателей, выставленный товар, пол. Подобный запрет не лишает потенциального покупателя возможности зайти в магазин и сделать покупку. Надо лишь доесть мороженое за пределами торгового зала. Такие же ограничения могут быть установлены на посещение магазина с домашними животными.

Совет 2. Вы пришли в магазин с детской коляской или, будучи инвалидом, на коляске

Администрация не вправе запрещать посещение магазина с детской коляской, а тем более инвалиду в коляске. Устанавливая запрет, который непреодолим для покупателя, супермаркет фактически отказывает ему в праве на покупку. Понятно, что инвалид не может передвигаться без коляски, а мать не оставит ребенка без присмотра. Это недопустимо, даже если такое правило магазин оправдывает интересами безопасности других покупателей, например, ссылается на недостаток торговых площадей или невозможность передвижения по торговому залу на коляске. Чтобы не нарушать права потребителей, магазин обязан обеспечить покупателю возможность сделать покупку. Например, сотрудник магазина мог бы попросить у инвалида список необходимых продуктов и принести их к кассе. Или присмотреть за коляской с ребенком, пока его мама делает покупки в магазине.

Совет 3. Сотрудники супермаркета требуют, чтобы вы оставили сумки в камере храпения. Как быть?

Супермаркет может требовать, чтобы покупатель оставил сумки за пределами торгового зала лишь в том случае, если магазин несет ответственность за их сохранность. Если вам предлагают оставить вещи и ячейках, знайте: никакой ответственности за их сохранность магазин не несет. Вы оставляете вещи на свой страх и риск, и если их украдут, магазин не обязан возмещать вам причиненный ущерб. Так что вы можете смело заходить в магазин со своими сумками и рюкзаками. Но если в них уже есть продукты или другие товары, которые можно купить в этом супермаркете, стоит предупредить об этом менеджера.

Совет 4. Как поступить, если охрана или администрация супермаркета настаивает на вашем обыске на выходе из магазина

Обыскивать покупателя и его сумки ни охрана магазина, ни его администрация не имеют права. Если же у охраны возникли сомнения в честности покупателя, то для проведения каких-либо процессуальных действий (досмотр, обыск и т.п.) нужно вызвать представителей органов внутренних дел, т. е. полицию.

Совет 5. На какие нарушения следует обращать внимание в торговом зале

  1. Цена, указанная на ценнике, не соответствует действительности;
  2. Продажа товара с истекшим (или вот-вот истекающим) сроком годности;
  3. Махинации с весом: заморозка до обледенения (в этом случае потребитель оплачивает вес не только товара, но и воды), пересортица (в расфасовке могут оказаться товары разных ценовых категорий) и т. п.

Совет 6. Как быть, если вы купили, навязанную вам агентом сложную бытовую технику, и вы решили добиться его возврата

В качестве примера приводится случай покупки дорогостоящего пылесоса, навязанной покупателю торговым агентом:

  1. Не используйте купленный пылесос. Даже, если ваш старый пылесос вы, поддавшись на уговоры, отдали торговому агенту, лучше временно замените его веником и тряпкой, чем новым пылесосом, от которого вы мечтаете избавиться.
  2. Принимайтесь за решение проблемы, как можно быстрее, а не по прошествии нескольких месяцев со дня заключения договора купли-продажи.
  3. Попробуйте договориться с компанией-продавцом мирным путем. Начните с телефонного звонка. В телефонном режиме сообщите об имеющихся нарушениях ваших прав в результате покупки, и потребуйте расторжения договора, обещая взамен не предавать дела огласке.
  4. Если телефонные переговоры не дали результата, направляйте на имя руководителя компании претензию: консультация юриста будет тут как нельзя кстати. Описать необходимо именно претензии к качеству товара (например, недовольство уровнем шума пылесоса, превышающим допустимые нормы, разочарование от того, что данная модель не является моющим пылесосом, вопреки заверениям продавца, жалобу на то, что вам продали образец, использованный при демонстрации, то есть товар, бывший в употреблении и т.п.). Претензия, не содержащая фактов нарушения ваших прав, а только – раскаяние по поводу слишком дорогой покупки, за которую на самом деле вы платить не в состоянии, заведомо обрекает вас на неудачу.
  5. Вы испробовали все варианты досудебного урегулирования спора, но так и не добились расторжения договора? Что же, дальше вам прямая дорога в суд.
  6. Сохраняйте все документы, полученные от продавца.
  7. Обращайтесь с жалобой в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Управление Роспотребнадзора). Управление Роспотребнадзора уже всерьез заинтересовалось деятельностью торговых агентов из многочисленных ООО, нарушающих закон при продаже сложной бытовой техники. Так что ваше обращение наверняка будет рассмотрено, и вы можете рассчитывать на помощь со стороны государства.

Совет 7. Какие неприятности вас могут ожидать в общественном питании

Деятельность предприятий общественного питания требует соблюдения установленных санитарных норм и правил (СНиПы). Но бывают случаи, когда в погоне за прибылью хозяева ресторанов, кафе, столовых предпочитают забывать об этом.

  1. Так СНиПами запрещено размещение в организациях общепита помещений под жилье, а также иная деятельность, не связанная с организацией общественного питания. Запрещается также наличие в организациях общепита животных, так что кошка в помещении столовой – это нарушение.
  2. Зачастую готовят пищу в подобных заведениях иностранцы-гастарбайтеры. Они живут здесь же на месте работы, предметы домашнего обихода предпочитают стирать там же, где, к примеру, стирается скатерть, моется посуда и т.д. Категорически запрещается наличие в месте приготовления пищи личных вещей работников.
  3. СНиПами запрещена эксплуатация общепита при отсутствии горячей или холодной воды.
  4. Не во всех учреждениях общепита проводится, как это положено, раз в месяц дезинфекция.
  5. Важной составляющей работы организаций общепита является наличие у работников медицинской книжки.

Тема 3. Права потребителей


Права потребителей

Формирование потребительского права

То, что потребитель, должен быть защищен законом, люди признали давно. Первый из известных нам примеров такого рода — Законы Хаммурапи, царя, правившего Вавилонским царством в XVIII в. до нашей эры. Несколько статей этих Законов имели прямое отношение к интересам потребителей Вавилона. В одной из статей, к примеру, содержался запрет на обвес и обсчет покупателей и предусматривались наказания для нарушителей закона. Аналогичные нормы существовали и в римском праве, и в первых сводах законов Руси: «Русской Правде», «Псковской судной грамоте».

Там, где не было законов, отношения между покупателями и продавцами регулировались обычаями и традициями. Некоторые из этих традиций и обычаев отражены в пословицах и поговорках, например: «Видели очи, что покупали...». Этот принцип закреплен и в современном законодательстве. Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец не несет ответственность только за те недостатки товара, о которых он предупредил покупателя в момент покупки.

С развитием науки и техники, с появлением новых торговли для защиты потребителей потребовались специальные нормы. Сначала это были отдельные нормы, включавшиеся в более общие законодательные акты. Так в 1807 г. во Франции появился Торговый кодекс, введенный Наполеоном, в котором одна статья была посвящена вопросам защиты прав покупателя по договору купли-продажи. Затем нормы о защите прав потребителей стали включать в гражданские кодексы. И только в 60-е годы XX в. начали принимать специальные законы, посвященные исключительно правам потребителей.

Толчком для развития потребительского права послужило Специальное послание о защите интересов потребителей Президента США Джона Кеннеди Конгрессу США, с которым он выступил 15 марта 1962 г. В своем выступлении он сформулировал четыре основных права потребителей: право на безопасность, право на информацию, право на выбор, право быть услышанным. Со временем данные права были закреплены в законодательстве большинства стран.

Право потребителей на безопасность

Это право означает, что товар, работа или услуга при обычных условиях их использования (т. е. по прямому назначению) не должны причинять вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя, а также окружающей среде. Государство гарантирует безопасность потребителей. Для этого создаются специальные правила и нормы контроля, призванные предотвратить появление на рынке опасных товаров. Помимо этого государство принимает законы, в которых установлена ответственность за нарушение требований безопасности.

Следующий шаг, обеспечивающий право на безопасность — обязанность изготовителя (продавца) представить потребителю информацию, позволяющую ему использовать (хранить, утилизировать) товар без вреда для здоровья, имущества и окружающей среды.

Если, несмотря на все принятые меры, на рынок все-таки попадает опасная продукция, государство предусматривает специальные процедуры по немедленному изъятию таких товаров из продажи. А если они уже попали к потребителю, то изымаются и у потребителей. Это так называемые мероприятия по отзыву товара с рынка.

Отзыв товара с рынка — система мероприятий, направленная на предотвращение причинения вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя, а также окружающей среде. Конечно, это вовсе не означает, что опасный товар отберут у потребителя. Все зависит от характера опасности и от того, каким образом ее можно устранить. Очень часто достаточно провести небольшую регулировку или заменить какую-то деталь — и проблема будет решена. В этом случае владельцев данного товара приглашают посетить сервисный центр изготовителя и устранить выявленный недостаток. Все расходы по посещению сервиса в таких случаях принимает на себя изготовитель.

Разумеется, нельзя требовать от производителя, чтобы произведенный им товар служил вечно и при этом оставался безопасным для потребителя. Поэтому обязанность изготовителя по обеспечению безопасности продукции ограничивается сроком ее службы или сроком годности. Для продуктов питания, лекарств, косметики и иной продукции, которая по истечении времени становится непригодной к использованию, устанавливается срок годности, на остальные товары — срок службы, т. е. период, в течение которого товар будет выполнять свое потребительское предназначение.

Срок службы/годности устанавливает изготовитель товара. Далее там, где указано «срок службы», имеется в виду и «срок годности»

Существует перечень товаров, на которые такой срок должен устанавливаться в обязательном порядке. На товары, не входящие в перечень, срок службы устанавливается по желанию изготовителя. Продавец (изготовитель) обязан донести информацию о сроке службы до потребителя.

Если по истечении срока годности потребитель продолжает пользоваться товаром, то весь риск, связанный с возможным причинением вреда, он принимает на себя. В тех случаях, когда изготовитель не захотел установить срок службы, он отвечает за безопасность этого товара в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю. Если же изготовитель «забыл» установить срок службы на товар, на который установление такого срока является обязательным, он будет отвечать перед потребителем независимо от времени, прошедшего с момента передачи тому товара.

При причинении вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя продавец (изготовитель), виновный в таком нарушении, должен возместить вред в полном объеме. Обязанность возмещения вреда возлагается на него не только в случаях, когда ему было известно об опасности товара, но и тогда, когда такую опасность объективно нельзя было выявить) в момент производства товара .

Если товар оказался опасным и причинил вред жизни, здоровью или имуществу гражданина, то изготовитель (продавец) несет ответственность за причиненный вред не только перед потребителем, но и перед любым другим человеком, пострадавшим от этого товара. Например, в автомобиле по вине изготовителя не сработали тормоза, и в результате был поврежден другой автомобиль. В этом случае владельцы обеих машин могут требовать компенсации с изготовителя того автомобиля, который стал причиной аварии.

Право потребителей на качество

Право потребителей на качество тесно связано с правом на безопасность. Однако безопасность – не единственная характеристика качества. Потребителю нужно, чтобы товары (работы, услуги) могли удовлетворить ту потребность, для которой их приобретают.

Качество товара(работы, услуги) — это совокупность свойств (характеристик), отличающих его от других аналогичных товаров. Именно эти свойства являются основой потребительского выбора. Кстати, безопасность тоже одна из характеристик качества товара.

Право на качество означает, что потребителю будет передан товар, обладающий теми характеристиками, которые оговорены в договоре. Любое отступление от параметров, закрепленных в договоре, должно рассматриваться как нарушение условия о качестве. И еще одно правило: если потребитель предупредил продавца о конкретных целях использования товара, то данный товар должен быть пригоден для этих целей.

Во многих случаях при покупке товара вопрос о его качественных характеристиках специально не оговаривается. В тех случаях, когда стороны не договаривались о конкретных свойствах товара, потребителю должен быть передан товар, соответствующий обязательным требованиям, установленным законодательством, а при отсутствии таких требований — соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

Право потребителя на качество предполагает не только передачу потребителю товара (работы, услуги), обладающего определенными свойствами, но и гарантии поддержания товара в работоспособном состоянии. Изготовитель должен установить на свое изделие срок службы (годности). В течение этого срока товар (работа, услуга) должен быть пригоден для использования по назначению. Закон также возлагает на изготовителя обязанность обеспечивать возможность ремонта и технического обслуживания товара, производить и поставлять запасные части для ремонта в течение всего срока производства товара, а после снятия товара с производства — в течение срока службы или в течение 10 лет, если такой срок не установлен.

Изготовитель или продавец могут установить на товары и работы гарантийный срок. Это период, в течение которого изготовитель (продавец) несет повышенную ответственность перед потребителем за недостатки, возникшие в товаре (работе). В период гарантии продавец (изготовитель, импортер, исполнитель) отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли по вине самого потребителя.

Гарантийный срок на товар (работу), как правило, устанавливает изготовитель (исполнитель). Если он этого не сделал, гарантию может установить продавец товара. В тех случаях, когда изготовитель установил свой срок гарантии, продавец может предложить потребителю (бесплатно или за деньги) дополнительный срок гарантийного обслуживания. Он начинается после завершения гарантии изготовителя. В период дополнительной гарантии права и обязанности продавца и потребителя регулируются договором, заключенным между ними. Причем в законе нет никаких обязательных требований о продолжительности этого срока. Срок гарантии (как, кстати, и срок службы) может исчисляться единицами времени (днями, неделями, годами и т. п.) или другими единицами. Например, производители автомобилей часто устанавливают на машину гарантийный срок, равный 3 годам или 100 000 км пробега машины. Продолжительность гарантийного срока — одно из конкурентных преимуществ, на которые грамотный потребитель обращает внимание при выборе товара.

Право потребителей на информацию

О том, какое значение для потребителей имеет информация и где они могут ее получить, мы с вами узнали в главе «Источники информации для потребителей». Теперь поговорим о том, как это право гарантируется законом.

Право на информацию означает, что потребитель вправе потребовать, чтобы ему представили необходимую и достоверную информацию об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы, реализуемых им товарах, работах и услугах. Изготовитель в свою очередь обязан представить такую информацию в доступной форме, на русском языке. Кроме того, изготовитель (продавец) обязан представлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), которая обеспечивает возможность их правильного выбора. Таким образом, сведения, представляемые потребителю, можно разделить на две группы:

  1. информация о продавце (изготовителе, исполнителе);
  2. информация о товарах (работах, услугах).

Информация о продавце (изготовителе, исполнителе)

В соответствии с требованиями закона потребителю должны быть представлены:

  1. фирменное наименование организации;
  2. местонахождение (адрес) организации;
  3. режим работы организации;

информация о лицензии или аккредитации (если деятельность подлежит лицензированию или аккредитации), в том числе вид деятельности, на который выдана лицензия (сертификат об аккредитации), номер лицензии (сертификата), срок действия, а также наименование органа, выдавшего лицензию (сертификат).

Эта информация должна доводиться до сведения потребителей при заключении договора. Она размещается на вывеске или иными способами, установленными для данного вида торговли или обслуживания.

Информация о товаре (работе, услуге)

Согласно закону сведения о товаре (работе, услуге) должны включать:

  • знак обращения на рынке (т.е. обозначение, подтверждающее, что товар прошел процедуру обязательного подтверждения соответствия), если для данного товара такое Подтверждение обязательно;
  • сведения об основных потребительских свойствах. В отношении продуктов питания это сведения о составе (в том числе наименование пищевых или биологически активных добавок, использованных при изготовлении продуктов, информация о наличии компонентов, полученных с применением генно-модифицированных организмов, если содержание таких организмов превышает 0,9%), сведения о пищевой ценности, назначении, условиях применения и хранения продуктов питания, о весе, объеме, дате и месте изготовления, расфасовки продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;
  • цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг). В том числе при предоставлении кредита — размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителям, и график погашения этой суммы;
  • гарантийный срок, если он установлен;
  • правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
  • срок службы или срок годности, если они установлены, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков;
  • адрес (место нахождения) и фирменное наименование изготовителя, уполномоченной организации или импортера;
  • информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
  • указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (услугу), и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги;
  • указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

Для того чтобы продавец (изготовитель, исполнитель) не уклонялся от своих обязательств по представлению информации, законодательством предусмотрена ответственность за нарушение права на информацию.

Информация, представленная потребителю, должна быть (1) необходимой, (2) достоверной и (3) представляться в доступной форме. При нарушении хотя бы одного из этих условий потребитель может:

  • потребовать незамедлительного представления информации;
  • отказаться от договора и возвратить товар (работу, услугу), если это возможно по их характеру;
  • потребовать возмещения вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие непредставления информации либо представления ненадлежащей информации.

Чтобы продавец не мог свалить вину за возникновение недостатков на потребителя, закон закрепляет презумпцию непрофессионализма потребителя. Это означает, что при рассмотрении требование о возмещении убытков, возникших из-за нарушения права на информацию, суд должен исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара.

Право потребителей на выбор

Право на выбор означает, что потребителю должна быть предоставлена возможность самостоятельно, на основе объективной информации принять решение о приобретении товара (работы, услуги). На него не должны «давить» обстоятельства, а тем более продавцы товаров и услуг, заставляя его купить тот товар, который ему не нужен, или подписать договор на невыгодных условиях.

Для обеспечения свободного выбора в законодательстве предусмотрено несколько важных правил. Прежде всего, в Гражданском кодексе Российской Федерации существует специальная статья, в которой сказано, что понуждение к заключению договора не допускается. В законодательстве о защите прав потребителей это положение звучит еще определеннее. Запрещаются так называемые связанные продажи, т. е. продажа одних товаров (услуг) с условием об обязательном приобретении других.

Эпоха дефицита ушла в прошлое, но дополнительные услуги потребителям навязывают и сегодня. Например, приобретая билет на поезд, мы почти всегда оплачиваем полис добровольного страхования. При этом продавец «забывает» предупредить, что покупка полиса — это право, а не обязанность пассажира. Такие ситуации закон пресекает: убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров, подлежат возмещению в полном объеме.

Право потребителей на компенсацию причиненного вреда (ущерба)

По общему правилу, вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, рецептурных, производственных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. Особенность права на компенсацию причиненного вреда в том, что требовать возмещения может любой пострадавший независимо от того, состоял ли он в договорных отношениях с продавцом (изготовителем, исполнителем) или нет, так как из-за недостатков товара могут пострадать не только те люди, которые этот товар приобретали.

Пример. Из-за производственной неисправности тормозов автомобиля произошла авария, в которой пострадали не только водитель, но и его пассажир и еще две другие машины. Если бы к изготовителю (продавцу) машины имел право обратиться только покупатель, все пострадавшие требовали бы возмещения вреда у владельца автомобиля. Но это было бы несправедливо. Чтобы избежать таких ситуаций, закон предоставил любому пострадавшему право обращаться за компенсацией напрямую к организации, которая произвела или продала товар (услугу), причинивший вред.

Имущественный вред — это любые финансовые затраты, которые возникли или могут возникнуть у потребителя в связи с необходимостью устранить последствия причиненного вреда. К таким затратам относятся расходы на ремонт/ оплату лекарств и другого лечения, потери в заработной плате (если из-за причиненного вреда человек не мог работать) и т. п. Для подтверждения материальных затрат пострадавший должен представить чеки, квитанции, заключение экспертизы о стоимости восстановительного ремонта (если ремонт еще не произведен) и другие доказательства, позволяющие установить размер произведенных или необходимых расходов.

Моральный (неимущественный) вред — это те переживания, страдания, которые испытывает человек из-за того, что его права нарушены. Право на возмещение морального вреда потребитель имеет лишь в том случае, если вред причинен конкретными действиями продавца или изготовителя. Например, магазин долго отказывал потребителю в его законном требовании заменить неисправный телевизор. Потребитель тратил время и нервы на переговоры с директором магазина, который несколько раз нагрубил потребителю. Определить размер морального вреда очень сложно. Законодательство предоставляет суду право определить конкретную сумму возмещения. Потребитель, который обращается в суд, должен объяснить, в чем заключались его страдания, и по возможности представить доказательства (например, медицинские справки).

Для возмещения имущественного вреда важно выявить наличие в товаре недостатка, возникшего не по вине потребителя и повлекшего причинение вреда. Для возмещения морального вреда необходимо установить вину продавца (изготовителя, исполнителя) в нарушении прав потребителя, а также причинении ему физических или нравственных страданий. Например, в период гарантийного срока в телефоне обнаружены недостатки. Потребитель обратился к продавцу, который в установленный законом срок удовлетворил его требования. В данном случае никакого нарушения потребительских прав нет, а стало быть, нет и права на компенсацию морального вреда. Если же магазин долго отказывался принимать у потребителя заявление, тянул с проведением экспертизы и в конце концов вынудил человека обратиться в суд, то своими действиями он причинил потребителю физические и нравственные переживания. Покупатель просил, тратил время на звонки и поездки в магазин, чувствовал себя униженным и т. д. Все это дает ему право требовать компенсации причиненного морального вреда.

Если имущественный вред можно подсчитать на основе объективных данных (чеков, квитанций, других документов), то определить размер морального вреда очень сложно. Оценить в деньгах переживания и страдания человека не может ни сам пострадавший, ни даже самый квалифицированный эксперт. Сумма возмещения зависит от множества обстоятельств, прежде всего от личности пострадавшего и от последствий, наступивших в результате нарушения прав потребителя. В одинаковой внешне ситуации сумма компенсации может быть разной. Скажем, одинокая пенсионерка, оставшаяся без единственного средства связи с миром из-за нарушения сроков ремонта телевизора, скорее всего, получит большую компенсацию, чем студент, которому телевизор не починили к началу сессии.

Закон предоставляет право суду с учетом конкретных обстоятельств дела определить размер компенсации причиненного морального вреда. Задача потребителя — представить доказательства, подтверждающие факт нарушения его прав, а также обосновать свои физические или нравственные страдания. Такими доказательствами могут стать:

  • медицинские справки (подтверждающие, например, что у человека после общения с продавцом поднялось давление),
  • заключение психолога (он определит, как возникшая проблема отразилась на психологическом состоянии пострадавшего),
  • другие документы или показания свидетелей.

Право потребителей на просвещение

Для того чтобы права потребителей из деклараций превратились в реальность, необходимо предпринять немало усилий. Прежде всего нужно, чтобы потребители узнали о своих правах. Для этого в законодательстве закреплено право на просвещение. Оно означает, что государство обязано создать условия для изучения прав потребителей в учебных заведениях, информировать население о правах потребителей и способах их защиты через средства массовой информации, иными словами, всячески способствовать тому, чтобы потребители знали свои права и могли применять их на практике.

Соблюдение прав потребителей зависит, прежде всего, от поведения самих потребителей. Если они знают свои права, понимают, к каким уловкам могут прибегнуть продавцы, чтобы эти права нарушить, и не поддаются на эти уловки, то продавец (изготовитель, исполнитель) вынужден будет соблюдать права потребителей. Когда потребители в массовом порядке требуют от продавца соблюдения своих прав, продавцу становится невыгодно их нарушать.

Нормативные правовые акты

Из «Руководящих принципов для защиты интересов потребителей» (Принятых 09.04.1985 г. Резолюцией 39/248 на 106-ом пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН)

3. Эти руководящие принципы направлены на удовлетворение следующих законных потребностей:

  1. защита потребителей от ущерба их здоровью и безопасности;
  2. содействие экономическим интересам потребителей и защита этих интересов;
  3. доступ потребителей к соответствующей информации, необходимой для компетентного выбора в соответствии с индивидуальными запросами и потребностями;
  4. просвещение потребителей;
  5. наличие эффективных процедур рассмотрения жалоб потребителей;
  6. свобода создавать потребительские и другие соответствующие группы или организации, и возможность для таких организаций высказывать свою точку зрения в процессе принятия решений, затрагивающих их интересы.

Из Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»

Статья 3. Право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей

Право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей обеспечивается посредством включения соответствующих требований в государственные образовательные стандарты и общеобразовательные и профессиональные программы, а также посредством организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав.

Статья 7. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)

  1. Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.

Статья 8. Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах)

  1. Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

  1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
    • потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
    • потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
    • потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
    • потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
    • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

    При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

  2. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
  3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

    Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

  1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

  1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
    • безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
    • соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
    • безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
    • возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Истории

История 1.

Потребитель приобрел зеркало. Он предупредил продавца о том, что покупает зеркало для ванной комнаты. Зеркало повесили, но уже через месяц на нем появились пятна, потому что зеркальный слой стал разрушаться. Обратившись в мастерскую, потребитель узнал, что данное зеркало не предназначено для использования во влажном помещении. Зеркала для ванных комнат должны иметь специальное покрытие, которое предотвращает разрушение зеркального слоя. Продавец был вынужден заменить зеркало, поскольку он продал потребителю товар, непригодный для использования в целях, о которых его предупредил покупатель.

История 2.

В Европе по количеству товаров, отозванных с рынка, лидирует Германия. Такое заявление сделала аудиторская фирма «Pricewaterhouse Coopers», обработав данные статистики за 2007 г. В стране зарегистрировано 73 случая отзыва опасных для здоровья или некачественных товаров местного производства.

На втором месте находится Венгрия — 46 случаев, на третьем Испания — 39. Далее следуют Литва (27 случаев) и Финляндия (24 случая). В целом по Евросоюзу количество отзывов возросло на 175%. Исследователи объясняют это введением в 2004 г. более строгих предписаний по защите прав потребителей.

По данным аудиторов, 56% отзывов произошли по настоянию контролирующих госорганов, 44% были инициированы предприятиями.

Тема 4. Информация для потребителей


Информация для потребителей

Источники информации для потребителей

Информация для потребителей помогает принять решение о покупке – будь то хлеб, телевизор, билет в театр, на самолет – невозможно, не зная как можно больше о том, что такого качества и по какой цене вы собирались приобрести. При этом нужно знать, какая именно информация нужна и где найти необходимую информацию. Важно также убедиться в ее достоверности и правильно ее интерпретировать.

Советы друзей и знакомых

Советы друзей и знакомых — самый доступный неформальный способ получения информации. Наверняка вы вспомните немало таких случаев из своей жизни. Например, приятель показал вам место, где можно дешево и вкусно перекусить. Или соседка подсказала вашей маме купить именно этот стиральный порошок, отстирывающий пятна, которые другие порошки не выводили. Нередко при выборе преподавателя по иностранному языку или туристической фирмы главным аргументом являются рекомендации друзей, которые воспользовались их услугами. Наверняка бывали случаи, когда ваш знакомый спасал вас рассказом о неудачном автомобильном навигаторе, купленном по дешевке, или о кроссовках, которые разорвались на следующий день. Иногда без таких рекомендаций просто не обойтись.

Однако этот источник информации имеет и свои недостатки. Что хорошо для ваших друзей, родных и знакомых, может оказаться не очень хорошим для вас. Нередко даже близкие люди расходятся в мнениях при выборе продуктов, одежды, подарков. Не говоря уже о том, что ваш советчик может просто знать слишком мало о том, что рекомендует. Ведь он такой же потребитель.

Информация от производителя

Никто не знает о товарах или услугах больше, чем тот, кто их производит. Такая информация настолько важна, что, не ознакомившись с ней, вы просто не сможете принять решение о покупке дорогостоящей вещи. Производителю выгодно сообщить как можно больше сведений, которые заставят вас приобрести именно этот товар. А задача потребителя — разобраться в том, что означает каждый значок или символ.

Но производитель расскажет вам о товаре далеко не все. Это его товар, а значит, он с удовольствием познакомит вас с его достоинствами, подробно опишет все его преимущества, но, скорее всего, умолчит о недостатках. Заметьте: не обманет (хотя такое случается), а именно умолчит о недостатках и «подводных камнях». Не случайно законом установлено, какую информацию представлять потребителю. Производитель обязан соблюдать право потребителя на информацию и должен представлять ее так, как того требует закон.

Реклама

Реклама может служить хорошим, но не исчерпывающим источником первоначальной информации. И к рекламе относится все то, что мы говорили про информацию, предоставляемую производителем.

Договор

Специфической информацией, которую изготовитель предлагает потребителю, является договор между потребителем и продавцом. Есть договоры, которые потребитель подписывает сам. Например, когда ему строят дачу, он подписывает договор на строительство дома и в нем подробно указывает, какие размеры должны быть у дома, из какого материала он должен быть построен, за какое время будут выполнены все работы и во сколько обойдется ему этот дом.

Бывают договоры, которые человек не подписывает, а часто даже не сознает, что он заключил договор. Так оплачивая товар в магазине, он получает кассовый чек, который представляет собой вид договора, так в нем должны быть указаны реквизиты продавца, цена товара, величина уплаченных денег. Сев в автобус и купив билет, вы также заключили договор с автотранспортным предприятием.

Встречается , что при составлении договора фирмы больше думают о своих интересах, чем об интересах потребителей. Поэтому, прежде чем заключать договор с какой-то фирмой, сравните договоры нескольких компаний. Обратите особое внимание, подробно ли в них прописаны права и обязанности каждой стороны и насколько «дружествен» договор по отношению к потребителю.

Независимые источники информации

Информация о товарах содержится в специальных потребительских изданиях или ей отводятся разделы в газетах и журналах с рекомендациями специалистов.

В газетах и журналах публикуют статьи, где подробно и доступно говорится об особенностях товаров, которые выпускают известные фирмы. Такие материалы позволяют лучше сориентироваться в мире товаров, а также повышают общий культурный уровень. Часто в них приводится не только полезная потребительская информация, но и масса других интересных сведений, например история появления и использования какого-либо товара. Но нужно помнить, что часто среди подобных публикаций прячется «скрытая» реклама.

В телевизионных передачах, рассчитанных на домашних хозяек, рассказывают о питательных свойствах тех или иных продуктов. Из программ, посвященных миру моды, можно узнать о новых тканях и тенденциях.

Специальные потребительские издания

Во многих странах мира есть издания, которые главной своей задачей считают донести до потребителя объективную и независимую информацию о товарах и услугах. Это газеты и журналы, которые издают общественные потребительские организации. В Великобритании это журнал «Which?», в США – «Consumer Report», в Германии - «Test». Такие издания не публикуют рекламу и не принимают деньги от бизнеса. Значительную часть в таких изданиях составляют данные потребительских испытаний и антиреклама. В России специальным изданием для потребителей является журнал «СПРОС», выпускаемый Международной конфедерацией обществ потребителей. Журнал выходит с 1992 года. В нем не публикуется реклама что обеспечивает объективность и независимость информации. Помимо результатов сравнительных испытаний в журнале приводятся советы, как выбирать тот или иной товар, как вести себя в сложных ситуациях.

Консультации у специалистов

Однако, как мы уже говорили, мало получить информацию, ее нужно еще правильно интерпретировать. Вернемся, к примеру, к техническим характеристикам телевизора. Чтобы оценить эти сведения, необходимо, по крайней мере, знать, что такое угол обзора, звуковая мощность и динамическая контрастность. Еще сложнее потребителю, не имеющему юридического образования, проанализировать информацию, которая содержится в договоре. Недостаток таких знаний обычно приводит к серьезным негативным последствиям. В этой ситуации не обойтись без помощи квалифицированного юриста.

Поэтому еще один важный источник информации для потребителей — советы специалистов. Если вы чувствуете, что не можете сами разобраться в содержании договора, в технических характеристиках товара, в специальных терминах, которые употребляет финансовая или строительная компания, обратитесь за консультацией к профессионалам. Лучше сделать это до покупки, чем потом писать претензии и жалобы. Получить необходимую информацию можно, в частности, в общественных объединениях потребителей. Они есть практически в каждом городе. Там ведется большая работа по сбору и классификации информации о товарах-подделках, товарах, вредных для здоровья или опасных для жизни. Многие организации по защите прав потребителей составляют списки ненадежных банкой, нечестных туристических фирм, проштрафившихся предприятий торговли и питания.

Общие требования к информации о товарах

Общие требования к информации о товарах. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» информация о товаре должна быть полной, однозначно понимаемой и излагаться на русском языке. Информация может быть частично или полностью продублирована на иностранных языках, а по требованию заказчика может излагаться на государственных языках субъектов РФ и языках народов РФ.

Информация рекламного характера должна соответствовать законодательству РФ. Например, использование таких терминов, как «экологически чистый», «витаминизированный», «радиационно-безопасный» имеет рекламный характер. Эти термины можно использовать только при указании нормативного документа, позволяющего осуществить контроль и идентификацию заявленных характеристик, а также при подтверждении этого органами, уполномоченными для проведения такого контроля.

Следует отметить, что за не предоставление информации, а также предоставление недостоверной или недостаточно полной информации изготовитель (продавец) несет административную ответственность. Если недостаточная или отсутствующая информация повлекли за собой причинение вреда жизни или здоровью и имуществу потребителя, то изготовитель (продавец) может понести и уголовную ответственность.

Нормативные правовые акты

Из «Руководящих принципов для защиты интересов потребителей» (Принятых 09.04.1985 г. Резолюцией 39/248 на 106-ом пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН)

III. Руководящие принципы

A. Физическая безопасность

  1. … Потребителей следует инструктировать о правильном использовании товаров и информировать о возможном риске при предназначаемом или другом разумно возможном использовании. Там, где это возможно, потребителям должна сообщаться важнейшая информация о безопасном использовании с помощью понятных в международных масштабах обозначений.

B. Содействие экономическим интересам потребителей и защита этих интересов

  1. …Рекламная и торговая практика должна отвечать принципу справедливого обслуживания потребителей и правовым требованиям. Это требует предоставления информации, необходимой потребителю для принятия компетентных и независимых решений, а также мер по обеспечению правдивости предоставляемой информации.
  2. Правительствам следует поощрять все соответствующие стороны к участию в свободном обмене правдивой информацией по всем аспектам потребительских товаров.

E. Меры, позволяющие потребителям получить компенсацию

  1. Потребителям следует предоставлять информацию об имеющихся процедурах получения компенсации и разрешения других конфликтов.

F. Программы просвещения и информирования

  1. Программы просвещения и информирования потребителей должны включать следующие важные аспекты защиты интересов потребителей:
    1. здоровье, питание, предупреждение заболеваний, вызываемых пищевыми продуктами, и фальсификация продуктов питания;
    2. опасности, связанные с товарами;
    3. маркировка товаров;
    4. соответствующее законодательство о механизме компенсации и учреждениях и организациях по защите интересов потребителей;
    5. информация о единицах мер и весов, ценах, качестве, условиях кредита и наличии товаров первой необходимости; и
    6. при необходимости, загрязнение и окружающая среда.

Из Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»

Статья 8. Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах)

  1. Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).
  2. Указанная в пункте 1 настоящей статьи информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Статья 9. Информация об изготовителе (исполнителе, продавце)

  1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.

    Изготовитель (исполнитель, продавец) - индивидуальный предприниматель - должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

  2. Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство.
  3. Информация, предусмотренная пунктами 1 и 2 настоящей статьи, должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя).

Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)

  1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
  2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
    • наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
    • сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации;
    • цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при предоставлении кредита размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
    • гарантийный срок, если он установлен;
    • правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
    • срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
    • адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;
    • информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона;
    • информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
    • указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
    • указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

    Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

  3. Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

Статья 11. Режим работы продавца (исполнителя)

  1. Режим работы государственных, муниципальных организаций торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей устанавливается по решению соответственно органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления.
  2. Режим работы организаций, осуществляющих деятельность в сферах торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей и не указанных в пункте 1 настоящей статьи, а также индивидуальных предпринимателей устанавливается ими самостоятельно.
  3. Режим работы продавца (исполнителя) доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному.

Советы

Совет 1.

Информация — это власть. Чем больше вы знаете, тем увереннее будете чувствовать себя в качестве потребителя, тем меньше шансов, что вы совершите неудачную покупку.

Совет 2.

Чем дороже вещь, которую вы собираетесь приобрести, тем больше нужно о ней знать.

Совет 3.

Относитесь к получаемой информации разумно. Помните: человек сам делает свой выбор.

Совет 4.

Пользуйтесь советами независимых изданий для потребителей. Они не заинтересованы в продвижении товаров и услуг отдельных фирм, а действительно дают объективную информацию.

Тема 5. Информация о непродовольственных товарах


Информация для потребителей

Требования к информации о непродовольственных товарах

Требования к содержанию информации о непродовольственных товарах регламентируются стандартами на группу товаров, а также на отдельные их виды. Информация должна включать следующие сведения:

  • наименование товара;
  • наименование страны-изготовителя;
  • наименование фирмы-изготовителя (может быть дополнительно обозначено буквами латинского алфавита) с указанием адреса;
  • основное (или функциональное) назначение товара или область его применения;
  • правила и условия безопасного хранения, транспортирования, безопасного и эффективного использования, ремонта, утилизации, захоронения, уничтожения (при необходимости);
  • основные потребительские свойства или характеристики;
  • данные об обязательной сертификации, которая наносится в виде знака соответствия.

В зависимости от вида и технической сложности товара изготовитель и/или продавец может дополнить обязательную информацию.

  • масса нетто, основные размеры, объем или количество;
  • состав (комплектность);
  • товарный знак (торговая марка) изготовителя (при наличии);
  • дата изготовления;
  • срок годности (или службы);
  • обозначение нормативного или технического документа, по которому изготавливается товар (обязательно для товаров отечественного производства);
  • информация о добровольной сертификации (при наличии);
  • информация о знаке соответствия товара требованиям государственных стандартов (при наличии);
  • штриховой код товара (при наличии);
  • специфическая информация для потребителя (при необходимости).

Наименование товара, изготовителя, страны

Наименование товара должно соответствовать государственным стандартам РФ и общероссийским классификаторам технико-экономической информации.

Товары, не являющиеся традиционными для России и поступающие по импорту, должны иметь наименования, соответствующие международным, региональным или национальным стандартам, а при их отсутствии — наименования, применяемые в стране-изготовителе.

Если же изготовитель товара не является одновременно упаковщиком и/или экспортером, то наряду с наименованием изготовителя должны быть указаны упаковщик и/или экспортер и их юридические адреса.

аименование страны-изготовителя указывается по названию, принятому в ООН. Если товар, изготовленный в одной стране, проходит в другой стране технологическую обработку, которая изменяет его свойства и/или превращает в конечное готовое изделие, то при нанесении информации эта другая страна должна рассматриваться как страна-изготовитель данного товара.

Назначение товара

Основное (или функциональное) назначение отечественного товара, его потребительские свойства или характеристики, область применения, правила и условия безопасного хранения, транспортирования, использования, ремонта, утилизации и др. должны сообщаться потребителю в соответствии с требованиями нормативного или технического документа на конкретный вид товара. Например, информация о кожаной обуви должна содержать сведения о таких основных ее потребительских характеристиках, как вид материалов верха, подошвы и подкладки; цвет материала верха; размер и полнота обуви. Практически всегда должно указываться назначение парфюмерно-косметических товаров, например, водостойкая тушь для ресниц, шампунь от перхоти, увлажняющий крем для лица, солнцезащитный крем для тела и пр. Назначение может не указываться в том случае, если это очевидно, например, мыло туалетное, зубная паста. Если в наименовании изделия указывается его назначение, то изготовитель также несет за это ответственность.

Масса нетто, объем и количество товара, размер товара

Масса нетто, объем и количество товара должны указываться в международной системе единиц (СИ). Допускается не указывать массу или объем на изделиях массой менее 5 г или объемом менее 5 мл.

Размеры обуви, одежды, головных уборов даются в системах, принятых в странах производителях. Свои системы размеров имеют Соединенные Штаты Америки, Европейский союз, страны СНГ. Возможны различия в системах размеров у каждой страны. Импортер должен сопровождать поставляемый товар соответствующей ссылкой. Справка о международных размерах обуви и одежды приведена в ссылках.

Состав товара

Состав (комплектность) товара должны быть представлены в виде перечня с наименованием "Состав" или "Комплектность".

Названия видов волокна, из которых изготовлена ткань, дается на этикетках текстильных и трикотажных изделий.

Товарный знак (торговая марка)

Товарный знак(торговая марка) изготовителя проставляется непосредственно на товарах, таре или на ярлыках и этикетках.

Срок хранения и срок годности (службы)

С учетом особенностей конкретных товаров в информации о них указывают срок хранения и срок годности (службы) или только срок годности (службы) товара. Изготовитель должен указывать срок годности, если данный товар включен в утвержденный правительством РФ «Перечень товаров, для которых установление срока годности обязательно». Для товаров с практически неопределенными длительными (многолетними) сроками хранения сроки их годности или сроки хранения в информации для потребителя не указывают, а устанавливают в договоре купли-продажи.

 

Срок годности (или службы)

исчисляют с даты изготовления и указывают непосредственно на товаре, транспортной или потребительской таре с использованием одной из типовых формулировок: «Годен в течение … (дней — месяцев — лет)» или «Годен до … (день — месяц — год)», «Использовать до … (день — месяц — год)», «Срок службы… (лет — часов — циклов)». Если товар упаковывают в транспортную или иную тару, в которой он будет предложен потребителю, то дату изготовления необходимо дополнить датой упаковки этого товара, которая проставляется на транспортной или потребительской таре.

 

В информации на отечественную продукцию должна приводиться ссылка на нормативную или техническую документацию, в соответствии с требованиями которой она была произведена.

Добровольная сертификация

Информация о добровольной сертификации товара наносится в виде знака соответствия, принятого в конкретной официально зарегистрированной системе добровольной сертификации.

Штриховой код

Штриховой код товара наносят на товар, тару и/или упаковку по правилам, установленным Европейской ассоциацией товарной нумерации (EAN).

Пример штрихового кода

Информация в ВикипедиЯ

Специфическая информация о товаре

Товар может сопровождаться специфической информацией, например, рекламной информацией, характеризующей особые свойства или преимущества данного товара по сравнению с товарами-аналогами, лицензионными знаками, знаками экономичности, повышенной безопасности и пр. Так, к информации, характеризующей специфические свойства изделий, можно отнести жесткость щетины для зубных щеток, тип зубных нитей и зубочисток (вощеные, деревянные, с фторидом) и пр. Для парфюмерно-косметических товаров обязательно указание условий хранения (пониженной температуры, определенной влажности воздуха и др.).

Информация о товаре располагается в одном или нескольких удобных для прочтения местах, при этом следует размещать информацию всегда в одних и тех же местах единицы товара, тары, упаковки.

При небольших размерах единиц тары или упаковки, на которых технически сложно разместить текст необходимой информации полностью, а также на сувенирных и подарочных изделиях, допускается данные о товаре или часть из них размещать на открытке, листе-вкладыше, прилагаемом к каждой единице тары, упаковки, групповой упаковке или в сопроводительной документации к поставляемому товару.

Нормативные правовые акты

Из «Руководящих принципов для защиты интересов потребителей»
(Принятых 09.04.1985 г. Резолюцией 39/248 на 106-ом пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН)

III. Руководящие принципы

A. Физическая безопасность

  1. … Потребителей следует инструктировать о правильном использовании товаров и информировать о возможном риске при предназначаемом или другом разумно возможном использовании. Там, где это возможно, потребителям должна сообщаться важнейшая информация о безопасном использовании с помощью понятных в международных масштабах обозначений.
  2. Надлежащая политика должна обеспечить, чтобы производители или распределители, если им стало известно о возникновении непредвиденной опасности уже после выхода товаров на рынок, незамедлительно уведомляли об этом соответствующие органы власти и, в случае необходимости, общественность. Правительствам также следует рассмотреть пути обеспечения того, чтобы потребители были должным образом информированы о такой опасности.

C. Нормы безопасности и качества потребительских товаров и услуг

  1. Правительствам следует, в зависимости от конкретных условий, разрабатывать или содействовать разработке и применению на национальном и международном уровнях добровольных и иных норм безопасности и качества товаров и услуг и соответствующим образом их популяризировать.
  1. Правительствам следует поощрять и обеспечивать наличие возможностей для проверки и выдачи свидетельств о безопасности, качестве и технических характеристиках основных потребительских товаров и услуг.

G. Меры, касающиеся конкретных областей

  1. Следует принять или продолжать политику, направленную на обеспечение контроля за качеством товаров, соответствующих и надежных средств распределения, стандартизированной международной маркировки и информации, а также образовательных и исследовательских программ в этих областях.

Из Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»

Статья 9. Информация об изготовителе (исполнителе, продавце)

  1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.

    Изготовитель (исполнитель, продавец) - индивидуальный предприниматель - должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

  2. Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство.
  3. Информация, предусмотренная пунктами 1 и 2 настоящей статьи, должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя).

Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)

  1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
  2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
    • наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
    • сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг)…
    • цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при предоставлении кредита размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
    • гарантийный срок, если он установлен;
    • правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
    • срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
    • адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;
    • информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона;
    • информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
    • указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
    • указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

    Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

  3. Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

Справки

Справка 1. Международные размеры одежды и обуви

Женская одежда

Украина /Россия, Беларусь 40 42 44 46 48 50 52 54 56 58
Германия 36 38 40 48 50 52 54 56 58
Франция 38 40 42 44 46 48 50 52
Италия 40 42 44 46 48 50 52
Англия 8 10 12 14 16 18
США 8 10 12 14 16 18 20 22 -

Женское белье

Украина /Россия, Беларусь 42 44 46 48 50 52 54 56
Германия 36 38 40 42 44 46 48 50
Франция 38 40 42 44 46 48 50 52
Англия 24 26 28 30 32 34 36 38
США 8 10 12 14 16 18 20 22
Международный XXS XS S M L XL XXL XXX
Обхват талии, см 63-65 66-69 70-74 75-78 79-83 84-89 90-94 95-97
Обхват бедер, см 89-92 93-96 97-101 102-104 105-108 109-112 113-117 118-122

Женская обувь

Украина /Россия, Беларусь 34 35 36 37 38 39 40 41
Италия 36 36 37 38 39 40
Франция 36 36.5 37 38 38.5 39 40 41
Англия 2.5 3 4 5 5.5 6.5 7 8
США 4 4.5 5.5 6.5 7 8 9 9.5

Мужская верхняя одежда и костюмы

Украина /Россия, Беларусь 46 48 50 52 54 56
Европа 46 48 50 52 54 56 58
США 36 38 40 42 44 46 48
S M M L XL XL XL

Мужские рубашки

Украина /Россия, Беларусь 36 37 38 39 41 42 43 45-46
Европа 36 37 38 39 41 42 43 45
Англия 34 36 38 40 44 46 48 50
США 14 14.5 15 15.5 16 16.5 17 18
S S M M L L XL XL

Мужское белье

Украина /Россия, Беларусь 44 46 48 50 52 54
Германия 4 5 6 7 8
Франция 2 3 4 5 6
Англия 32 34 36 38
США S M L XL XXL

Мужские носки

Украина /Россия, Беларусь  39  40  41  42  43  44
Англия  9  10  10.5  11  11.5  12
США  9  10  10.5  11  11.5  12

Мужская обувь

Украина /Россия, Беларусь 38 38.5 39 40 41 42 43 44 45
 Италия 38 39 40 42 44 45 46 47
 Франция 39 41 43 44.5 45.5
 Англия 6 6.5 7 8 9 9.5 10.5 11.5
 США 6 6.5 7 7.5 8.5 9 10 11 12

Детская одежда: платья, пальто, рубашки, брюки, костюмы

Украина /Россия, Беларусь 30/32 32/34 36/38 38/40 40/42 42
Европа 4 6 8 10 12 14
Англия 4(43) 6(48) 8(55) 10(58) 12(60) 14(62)
США 2(125) 5(135) 7(150) 9(155) 11(160) 13(165)

Детская обувь

Украина /Россия, Беларусь 17 17.5 18 18.5 19 19.5 20.5 21 21.5
Европа 8 9 10 11 12 13 1 2 3
Англия 7 8 9 10 11 12 13 1 2
США 24 25 27 28 29 30 32 33 34

Справка2. Названия видов волокна на этикетках текстильных и трикотажных изделий

Хлопок

Обозначение Перевод Комментарий
100% Baumwolle
100% Cotton
100% reine Baumwolle
100% pure cotton
100% хлопок  
Mercerisiert Мерсеризирован Хлопок обрабатывается раствором едкого натра  в специальных емкостях, становится более гладким, приобретает блеск и большую прочность.
Buegelfrei, pflegeleicht Легкийв уходе
Не требует глажки
Для уменьшения сминаемости хлопок обработан искусственными смолами, которые содержат формальдегид (аллергичное вещество).
Gebleicht, stone-wasched Отбелено Использован отбеливатель с хлором. Хлор вреден для человека и окружающей среды (источник диоксинов).
Sanigrad
Actifresh
Sanitized
Защита от бактерий Проведена обработка антибиологическими составами.
100% kbA Baumwolle
(100% Baumwolle Kontr.Biol.Anbau)
100% organic cotton
100% био-хлопок
органический хлопок

Хлопок выращен в контролируемом биологическом хозяйстве без применения химии - в соответствии со строгими экологическими критериями. Доля хлопка из контролируемого биологического хозяйства составляет менее 0,1% от мирового объема. Выращивание хлопка в севообороте

и использование натуральных удобрений (компоста и навоза) сохраняет землю и обеспечивает растения достаточным количеством питательных веществ. Для отпугивания насекомых-вредителей используются безопасные вещества (ароматические приманки). Хлопок собирается вручную, а не машинами, отличается лучшим качеством и большей чистотой, в нем нет примесей листвы. Трикотаж из био-хлопка мягкий и нежный на ощупь.

Einlauf ca. 5%
Shrink approx. 5%
Усадка прим. 5% На вещах из органического хлопка часто можно встретить такую надпись, т.к. ткань не проходила безусадочной обработки.
ohne Ausruestung Без обработки Эта вещь не подвергалась никакой специальной обработке.
mechanische Ausruestung Механическая обработка Использована механическая обработка.
Waschimpraegnierung Пропитка воском Использована водоотталкивающая пропитка на основе пчелиного или растительного воска, масла или парафина.
enzimatische Ausruestung Обработка энзимами Обработано энзимами для придания большей мягкости растительным волокнам.

Шерсть

Обозначение Перевод Комментарий
100% Wolle
100% reine Wolle
100% wool
100% шерсть

 

чистая  шерсть
шерсть
Эта маркировка может стоять на изделиях, содержащих и  низкокачественную, и восстановленную (полученную путем переработки шерстяного тряпья или лоскута) шерсть
100% (reine) Schurwolle
100% new wool
lana vergine
Состриженная шерсть
Натуральная шерсть
Чистая натуральная шерсть
Шерсть сострижена с живой овцы, используется первый раз. Для изделий, произведенных в России,  маркировку «натуральная шерсть» разрешается использовать только в том  случае, если шерсть получена от живого здорового животного, и в составе ткани содержится не более 7% других волокон. «Чистая натуральная шерсть» наносится, если в составе ткани или пряжи не более 0,3% других волокон
  Чистая состриженная шерсть

Знак для шерсти гарантирует, что вещь состоит из состриженной шерсти (овцу не брызгали ничем, чтобы она сбросила шерсть, а постригли), шерсть прошла первую переработку (а не была когда-то утильсырьем).

При дальнейшей обработке шерсти могут использоваться все разрешенные к применению химические вещества, например, она может быть обработана искусственными смолами, что обеспечивает возможность стирать вещи в машине при 40°С.

Lambswool Шерсть ягненка Мягкая и нежная шерсть сострижена в первый раз.
Merinowolle Мериносовая шерсть Шерсть получена от тонкорунных овец-мериносов. Очень нежная, мягкая и сильно скрученная нить.
Alpakka Альпакка Внимание: Если это написано с двумя «к» в иностранном варианте, то никакого отношения к шерсти лам альпака это изделие не имеет, оно было сделано из шерстяных остатков.
Waschmaschienenfest Superwash
filzfrei
Устойчиво к машинной стирке
Не сваляется
Безусадочная, антистатическая обработка проводится при помощи искусственных смол (содержат формальдегид). Ткань становится более удобной в носке, ее можно стирать в стиральной машине. Это уже не «чистая» шерсть, т.к. шерсть снаружи вся покрыта смолами.
100% kbT Schurwolle
100% organic wool
demeter
100% био-шерсть (органическая шерсть) В мире ежегодно перерабатывается примерно 1,5 млн. тонн шерсти. Органической шерсти  при этом вырабатывается прим. 120 тонн. Шерсть с маркировкой получена от овец из контролируемого биологического хозяйства.  Овцы содержатся в естественных и гуманных условиях. Они пасутся свободно, т.е. на таком количестве земли, которое может их прокормить. При обработке земли не используются пестициды и химические удобрения. При содержании овец не используются антибиотики, гормоны роста, искусственные добавки в корма, не проводятся массовые обработки химией от паразитов. Сертифицировано независимыми проверяющими организациями: контролируется по всей цепочке – от земли, где пасется овца, до конечного изделия.

Шелк

Обозначение Перевод Комментарий
100% Seide 100% шелк Готовый шелк обрабатывается несминаемой, безусадочной или водоотталкивающей пропитками.
100% kbT Seide organic Seide 100% органический шелк При выращивании тутовых деревьев не используется химия. Шелкопряды получают более качественную пищу, их коконы крупнее, качество нити выше.

Лен

Обозначение Перевод Комментарий
100% Leinen 100% лен Вещь, произведенная в Европе, может содержать до 50% хлопка.
Buegelfrei (No need iron), pflegeleicht Не требует глажки Обработка полотна искусственными смолами, содержащими формальдегид.

Тема 6. Информация о продовольственных товарах


Информация о продовольственных товарах

Перечень сведений о продовольственных товарах

Информация (сведения) о продовольственных товарах должна содержать такие сведения, как:

  • наименование продукта;
  • наименование, местонахождение (адрес) изготовителя, упаковщика, экспортера и импортера продукта, наименование страны и места происхождения;
  • товарный знак изготовителя (при наличии);
  • массу нетто, объем и количество продукции;
  • состав продукта;
  • пищевая ценность;
  • условия хранения;
  • срок годности; срок хранения; срок реализации;
  • обозначение нормативного или технического документа;
  • информация о сертификации пищевых продуктов.

Кроме того, информация о продовольственных товарах может быть дополнена такими сведениями, как:

  • способ и рекомендации по приготовлению (для продуктов детского питания, мясных консервов, консервов из птицы, полуфабрикатов, молочных продуктов, кондитерских изделий);
  • ветеринарное клеймо и/или ветеринарные штампы (для мяса в тушах, полутушах и четвертинках);
  • товароведческое клеймо (категория упитанности) (для мяса в тушах, полутушах и четвертинках, неупакованное мясо птицы в тушках);
  • термическое состояние (фасованное мясо, полуфабрикаты, колбасы, мясо птицы в тушках — охлажденные, замороженные);
  • категория, сорт (при наличии) (для мясных продуктов, колбасных и кулинарных изделий из мяса птицы, пищевых яиц, молока и молочных продуктов, зерномучных продуктов);
  • вид упаковки (мясные и рыбные продукты, чай, кофе, вкусовые вещества — упаковано под вакуумом);
  • рекомендации по применению (консервы из мяса, птицы, продукты диетического питания);
  • способ обработки (мясо птицы в тушках — потрошенные, полупотрошенные) и др.

Наименование товара и места его происхождения

Наименование может включать название группы, подгруппы, вида продукта, приведенных в любой последовательности. В наименовании возможно указание отличительных особенностей продукта, например, концентрированный, восстановленный, сублимированный, пастеризованный, охлажденный и пр.

Пищевые продукты, которые не являются традиционными для России (джин, виски, лечо и пр.) и поступают по импорту, должны иметь наименования, соответствующие международным, региональным и национальным нормативным документам.

Не допускается:

  • в наименованиях аналогов пищевых продуктов указывать, что они являются продуктами типа другого известного продукта (например, вино типа Ркацители, минеральная вода типа Боржоми и т. п.);
  • давать пищевым продуктам наименования, вводящие потребителей в заблуждение относительно природы пищевого продукта. Например, не допускается промышленно вырабатываемым аналогам натуральных пищевых продуктов давать наименования, близкие к натуральным продуктам (белковой икре название «Икра зернистая черная», палочкам, вырабатываемым из рыбы и другого сырья название «Крабовые палочки»).
  • использовать термины «приближенное к женскому молоку», «адаптированное» в названии молочных продуктов, предназначенных для питания детей первого года жизни.

Наименование места происхождения указывается в том случае, если особые свойства продукта определяются характерными природными условиями географического объекта (страны, населенного пункта, местности и пр.) и/или людскими факторами. Если название географического объекта не вошло во всеобщее употребление на территории России, то оно не признается наименованием места происхождения продукта.

Если продукт (сырье, полуфабрикат), изготовленный в одной стране, проходит в другой стране технологическую обработку, которая изменяет его свойства или превращает в готовое изделие, то другая страна рассматривается как страна происхождения.

Масса нетто и объем продукта

Для продуктов, в которых основной компонент находится в жидкой среде (в сиропе, рассоле, во фруктовом или овощном соке, в бульоне и пр.), помимо общей массы нетто должна быть указана масса основного продукта.

Состав продовольственных товаров

Слово «состав» должно предшествовать перечню ингредиентов, которые указываются в порядке уменьшения массовой доли в рецептуре продукта. К ингредиентам относятся не только вещества растительного, животного или минерального происхождения, но также природные или синтезированные пищевые добавки, используемые при подготовке или производстве пищевого продукта и присутствующие в готовом продукте в исходном или измененном виде. При указании пищевых добавок применяют их групповое наименование и индекс согласно Международной цифровой системе (INS) или Европейской цифровой системе (Е). Например, желеобразователь — агар Е 406.

При применении усилителей вкуса или запаха слова «ароматизатор», «пищевкусовая добавка» должны сопровождаться прилагательными: «натуральный», «идентичный натуральному» или «искусственный», в зависимости от того, какими они являются.

Правительством РФ утвержден перечень пищевых продуктов, которые должны содержать информацию о противопоказаниях для применения при отдельных видах заболеваний. В перечень включены следующие продукты: биологически активные пищевые добавки к пище, обладающие тонизирующим, гормоноподобным и влияющим на рост тканей организма человека действием; пищевые продукты, содержащие эти добавки; пищевые продукты нетрадиционного состава с включением не свойственных им компонентов белковой природы.

Информацию о противопоказаниях для применения при отдельных видах заболеваний доводят до сведения потребителя на этикетке, контрэтикетке, ярлыке, листе-вкладыше, прилагаемом к каждой единице упаковки, или маркировкой.

Любая информация о специальных питательных свойствах, лечебном или профилактическом назначении продукта, наличии в нем биологически активных веществ, отсутствии вредных веществ или других особых его характеристиках может быть нанесена на этикетку только с разрешения компетентных органов Минздрава России или при соответствии продукта нормативному документу Минздрава России, регулирующему решение данных вопросов.

Пищевая ценность

Пищевую ценность указывают как массу углеродов, белков, жиров и других компонентов в 100 г или 100 мл съедобной части продукта. Энергетическую ценность продукта определяют в расчете на 100 г или 100 мл продукта и указывают в килокалориях.

Условия хранения

Условия хранения указывают для продуктов, имеющих ограниченные сроки годности (хранения, реализации) и/или требующих специальных условий хранения (пониженной температуры, определенной влажности воздуха, светового режима и пр.). Для продуктов (например, продуктов детского питания), качество которых изменяется после вскрытия герметичной упаковки, защищавшей продукт от порчи, рекомендуется указывать условия хранения после вскрытия упаковки.

Сроки годности, хранения, реализации

Срок годности пищевых продуктов исчисляется с даты изготовления. Срок годности может быть указан следующим образом: «Годен в течение … (часов, дней, месяцев или лет)», «Годен до … (дата)», «Использовать до … (дата)». Дату окончания срока годности указывают так: «час, день и месяц» — для скоропортящихся продуктов; «день и месяц» — если срок годности продукта не превышает трех месяцев; «месяц и год» — если срок годности продукта превышает три месяца.

Правительством РФ утвержден перечень пищевых продуктов, на которые установлен срок годности. По истечении срока годности пищевой продукт считается непригодным для использования по назначению. Срок годности устанавливает изготовитель пищевых продуктов с указанием условий хранения. В течение срока годности изготовитель гарантирует соответствие продукта требованиям безопасности для жизни и здоровья потребителей.

Не являются обязательными требования об указании срока годности для свежих овощей и картофеля (за исключением мытых, герметично упакованных или полуфабрикатов из них), хлебобулочных изделий (кроме бараночных, сухарных изделий, хлебных палочек, пирогов, пирожков и пончиков), алкогольных напитков, кофе, пряностей, уксуса, живой и мороженой рыбы и нерыбных объектов промысла, а также мороженого.

Срок годности нарезанных и расфасованных пищевых продуктов устанавливает упаковщик.

Срок хранения — это период, в течение которого пищевой продукт сохраняет все свои свойства при условии правильного соблюдения режимов хранения. Срок хранения исчисляют с даты изготовления и указывают на упаковке или потребительской таре продукта питания следующим образом: «Срок хранения до …(дата)», «Срок хранения в течение … (дней, месяцев или лет)». По истечении срока хранения пищевой продукт пригоден для потребления, однако, его потребительские свойства могут быть снижены.

Срок реализации определяется датой, до которой пищевой продукт может предлагаться потребителю для использования по назначению и до которой он не теряет своих потребительских свойств. Срок реализации устанавливают на пищевые продукты с учетом некоторого разумного периода хранения продуктов в домашних условиях. Срок реализации исчисляют с даты изготовления и указывают на упаковке следующим образом: «Реализовать до … (дата)» или «Реализовать в течение … (часов, дней, месяцев или лет)».

Если срок годности указывают словами «Годен в течение … (часов, дней, месяцев или лет)», срок хранения словами — «Срок хранения в течение … (часов, дней, месяцев или лет), срок реализации словами — «Реализовать в течение … (часов, дней, месяцев или лет)», то на потребительскую тару обязательно наносят дату изготовления пищевого продукта. Дату изготовления наносят в виде двухзначных чисел, обозначающих число, месяц и год (например, 22.06.2012), или отметок против чисел на кромках этикетки, или дают ссылку, где она указана.

Для отечественных пищевых продуктов обозначение нормативного или технического документа обязательно.

Информацию о сертификации серийно изготавливаемых пищевых продуктов наносит изготовитель в виде знака соответствия по ГОСТу Р50460 для пищевых продуктов, подлежащих обязательной сертификации, или в виде знака соответствия по ГОСТу Р 1.9 для добровольно сертифицируемых пищевых продуктов на основании лицензии, выданной органом по сертификации в установленном порядке.

Информацию о сертификации

Информацию о сертификации неупакованных пищевых продуктов проставляют в сопроводительных документах и вывешивают в торговом зале.

Информация может содержать специфические сведения. Например, рыбные и морские продукты должны содержать сведения о принадлежности к району промысла, виде разделки (обезглавленные, потрошенные, пластом, ломтиками и пр.), степени солености (малосоленые, слабосоленые, среднесоленые, крепкосоленые). Информация о меде должна сопровождаться указанием подлинности (натуральный или искусственный), ботанического происхождения продукта (липовый, гречишный и пр.), годом сбора.

Если пищевые продукты прошли специальную обработку (например, ионизирующее облучение сырья, полуфабрикатов или самого продукта), то информация о такой обработке должна располагаться на этикетке в непосредственной близости от наименования продукта, а в случае использования облученного основного ингредиента — рядом с его наименованием в списке ингредиентов.

Информация о витаминах, минералах и микроэлементах

Для поддержания здоровья и активности нам нужны витамины, минеральные вещества и микроэлементы.

Организм человека не способен самостоятельно синтезировать большинство витаминов, поэтому их тоже необходимо получать с пищей. Каждый витамин выполняет несколько функций, и недостаток любого из них может привести к тяжелому заболеванию. Поэтому важно хорошо знать, какие витамины входят в состав продукта, если вы приобретаете его впервые, находитесь на диете или испытываете недомогание.

Остановимся подробнее на минеральных пищевых добавках. Продукты питания содержат огромное количество необходимых человеку элементов. Дело в том, что наш организм сам не вырабатывает минеральные вещества, а получает их с пищей и водой. Недостаток тех или иных элементов приводит к их дефициту и, как следствие, к различным заболеваниям. Следовательно, все минералы жизненно необходимы человеку, но в небольших количествах. Например, за всю жизнь нужно съесть всего несколько граммов такого важного элемента, как йод, но эти граммы должны быть «растянуты» на долгие годы. Именно из-за того, что эти вещества необходимы нам в небольших количествах, им дали название «микроэлементы».

Заболевания, вызванные нехваткой микроэлементов, можно предотвратить, если употреблять в пищу продукты, содержащие недостающие вещества. Сейчас многие продукты специально обогащают микроэлементами, поэтому при покупке следует внимательно читать сообщения производителя на этикетке.

Информация о пищевых добавках

Одним из показателей качества и безопасности продуктов питания является то, какие пищевые добавки в них содержатся. Код пищевой добавки устанавливается Международной цифровой система (INS). Он может состоять из трех или четырех цифр, которым в Европе предшествует буква E.

Пищевыми добавками, такими, например, как соль и пряности, человечество пользуется с древних времен, но в настоящее время их число насчитывает около полутора тысяч.

Пищевые добавки группируются в функциональные классы. Всего их 23. Среди них консерванты и антиокислители, пищевые красители и подсластители, разрыхлители, эмульгаторы и многие другие.

Вопросами идентификации и безопасности пищевых добавок занимается специальная международная организация — Объединенный комитет экспертов ФАО/ВОЗ по пищевым добавкам (JECFA). Обозначение пищевых добавок производится либо в Международной, либо в Европейской цифровой системе (INS). Он может состоять из трех или четырех цифр, которым в Европе предшествует буква E. Так, под кодом ЕЗЗО скрывается лимонная кислота, а Е300 — витамин С.

Не все добавки, одобренные JECFA, разрешены к применению в России, а пять из них в настоящее время запрещены! Это красители Е121 (цитрусовый красный 2) и Е123 (амарант), консервант Е240 (формальдегид), а также улучшители муки и хлеба Е924а (бромат калия) и Е924b (бромат кальция). Правда, количества, в которых пищевые добавки вводят в пищевые продукты, крайне незначительны, и их возможное влияние на организм тщательно проверяется в ходе лабораторных исследований. При определенных условиях они могут оказаться не такими уж безобидными. Например, чрезмерное увлечение колбасными изделиями, копченостями и консервами (мясо, рыба) может привести к значительному потреблению нитратов и нитритов (Е249 — Е252). Их используют для того, чтобы придать мясным изделиям приятный розовый цвет, и в качестве консерванта. При тепловой обработке продуктов, содержащих эти добавки (например, при жарке колбасы, бекона), а также при длительном хранении могут образовываться опасные соединения — канцерогены.

Наука также вносит коррективы в представления о безвредности пищевых добавок. Последние исследования показывают, что краситель тартразин Е102 может вызывать аллергические реакции. А подсластитель аспартам (Е951), например, противопоказан больным фенилкетонурией. Его употребление приводит к тяжелому поражению центральной нервной системы, которое проявляется в виде нарушения умственного развития. В отличие от других токсинов, часто встречающихся в повседневной жизни, аспартам более опасен, потому что его добавляют в более чем 6000 наименований продуктов.

Покупая продукты на каждый день, лучше все-таки брать те, в которых содержание пищевых добавок минимально (особенно консервантов и синтетических красителей), и, конечно, принимать во внимание состояние своего здоровья.

Информация о генетически модифицированных продуктах

В последние годы в продаже появились продукты питания на основе растительного или животного сырья, произведенного с применением методов генной инженерии. Что это за методы? Говоря упрощенно, это искусственная замена одного или нескольких генов в молекуле ДНК растений или живых организмов для придания им определенных свойств. Причем замены могут быть самыми невероятными. К тому же эффект достигается значительно быстрее, чем при обычной селекции. К примеру, в результате имплантации гена камбалы в ДНК сахарной свеклы повышается морозоустойчивость этой культуры.

Генная инженерия позволяет получать фрукты и овощи с удлиненным сроком хранения; зерновые культуры, вырабатывающие собственный пестицид и, следовательно, устойчивые к болезням и вредителям; микроорганизмы, синтезирующие более чистые и «работоспособные» ферменты, которые используются при производстве хлеба, йогурта, сыра и т. д.

С одной стороны, применение новых биотехнологий является несомненным прогрессом. Ведь они дают возможность вырастить больше продукции с меньшими затратами. К тому же она будет «чище», потому что ее не нужно поливать химикатами для защиты от вредителей. Но с другой стороны, пока не до конца ясно, как поведут себя гены, не свойственные традиционным растениям и животным, в организме человека и его потомков. Не возникнет ли в процессе жизнедеятельности генетически видоизмененных организмов вредных продуктов обмена? И что не менее важно, какие последствия для окружающей среды будет иметь появление новых, искусственно полученных видов?

Чтобы ответить на эти вопросы, нужно проводить длительные и тщательные исследования. Они должны подтвердить безопасность новых продуктов, прежде чем те появятся в продаже. И главное: потребители должны иметь право выбора, т. е. располагать информацией о пище, которую они едят. Основная проблема, связанная с потреблением генно-модифицированных продуктов, в том, что они являются «доверительным благом». Ведь потребители не могут полностью достоверно оценить качество предлагаемого продукта ни до, ни после его потребления, доверяясь продавцу.

В странах Европейского Союза предусмотрена специальная маркировка для продуктов, содержащих генетически модифицированные белки или ДНК. В России информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, должна предоставляться потребителю в том случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более 0,9%.

Нормативные правовые акты

Из «Руководящих принципов для защиты интересов потребителей» (Принятых 09.04.1985 г. Резолюцией 39/248 на 106-ом пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН)

III. Руководящие принципы

B. Содействие экономическим интересам потребителей и защита этих интересов

  1. Следует поощрять организации потребителей к контролю за такой пагубной практикой, как фальсификация продуктов питания, ложные или вводящие в заблуждение заявления с целью сбыта товаров и обман потребителей в сфере обслуживания.

G. Меры, касающиеся конкретных областей

  1. При содействии интересам потребителей, особенно в развивающихся странах, правительствам следует, по мере возможности, уделять первоочередное внимание таким важным для здоровья потребителей областям, как продовольствие, водоснабжение и лекарственные препараты. Следует принять или продолжать политику, направленную на обеспечение контроля за качеством товаров, соответствующих и надежных средств распределения, стандартизированной международной маркировки и информации, а также образовательных и исследовательских программ в этих областях.
  2. Продовольствие. При разработке национальной политики и планов в области продовольствия правительствам следует учитывать необходимость обеспечения для всех потребителей продовольственной безопасности,
  1. Лекарственные препараты. Правительствам следует разрабатывать или поддерживать надлежащие нормы, положения и соответствующие регулирующие системы в целях обеспечения качества и должного использования лекарственных препаратов в рамках комплексной национальной политики в области лекарств, которая должна предусматривать, в частности, приобретение, распределение, производство, системы лицензирования и регистрации и наличие надежной информации о лекарственных препаратах.

Из Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»

Статья 5. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу)

  1. На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок годности - период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению.

Статья 9. Информация об изготовителе (исполнителе, продавце)

  1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.

    Изготовитель (исполнитель, продавец) - индивидуальный предприниматель - должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

  2. Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство.
  3. Информация, предусмотренная пунктами 1 и 2 настоящей статьи, должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя).

Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)

  1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
  2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
    • наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
    • сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации;
    • цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при предоставлении кредита размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
    • гарантийный срок, если он установлен;
    • правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
    • срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
    • адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;
    • информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона;
    • информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
    • указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
    • указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

    Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

Справки

Справка 1. Витамины, их источники и значения

Витамин Некоторые источники Роль в поддержании здоровья Суточная потребность Симптомы недостатка витамина в организме
мужчины женщины
А
Ретинол в животной
пище или бета-каротин в растительной
Сливочное масло, сметана, сливки, творог, сыр, молоко, сладкий перец, шиповник, облепиха, черешня, тыква, абрикосы, листовые зеленые овощи, печень морских животных и рогатого скота Необходим для роста и  развития клеток, нормального зрения и работы иммунной системы. Поддерживает в нормальном состоянии кожу и слизистые оболочки. Каротин выступает в роли антиоксиданта 700 мкг 600 мкг Потеря зрения при слабом освещении. Сухость и шелушение кожи. Похудание вплоть до истощения. Задержка роста и развития у детей
В1
Тиамин
Хлеб и хлебопродукты из муки грубого помола, крупы (особенно гречневая, овсяная и пшено), бобовые и печень Необходим для роста, а также для деятельности нервных клеток и мышц 1 мг 0,8 мг Болезнь бери-бери с атрофией мышц. Частичная потеря чувствительности. Потеря аппетита. Опухание конечностей. Расстройство работы сердечнососудистой системы
В2
Рибофлавин
Молоко и молочные продукты, мясо, рыба, печень, яйца, гречневая и овсяная крупы, хлеб Необходим для нормального обмена веществ 1,3 мг 1,1 мг Трещины   в   углах рта, дерматиты. Заболевания глаз, языка, полости рта
В6 Зерновые ростки, грецкие орехи и фундук, отруби, шпинат, картофель, цветная капуста, морковь, салат, кочанная капуста, помидоры, авокадо, клубника, черешня, бананы, апельсины и лимоны, гречка. Содержится также в мясных продуктах, печени, рыбе, яйцах, крупах и бобовых (особенно соевых бобах) Играет важную роль в работе иммунной системы, в жировом и углеводном обмене, влияет на равномерное снабжение мозга 1,4 мг 1,2 мт Заболевания печени и кожи. Анемиа рем я Токсикоз во в беременности
В12
Цианкобаламин
Сырая печень, мясо, рыба, молоко, сыр, морепродукты Необходим для продуцирования красных кровяных телец 1,5 мкг 1,5 мкг Недостаток этого витамина часто приводит к развитию определенного вида анемии
С
Аскорбиновая кислота
Цитрусовые, смородина, свежие овощи, молоко, сладкий перец, петрушка, укроп, зеленый лук, плоды шиповника и облепихи, капуста, яблоки. При кулинарной обработке содержание витамина в продуктах снижается Необходим для здоровья зубов, костей, кровеносных сосудов 40 мг 40 мг
 
Дефицит приводит к развитию цинги (рыхлые и кровоточащие десны, разрушение или выпадение зубов)-
D
Кальциферол
Печень морских рыб (рыбий жир), сливки, яичный желток, печень. Образуется также под воздействием солнечных лучей Влияет на рост костей и здоровье зубов. Воздействует только при достаточном количестве кальция и фосфора 10 мг 10 мг Развитие рахита (ненормальное формирование костей) у детей. Размягчение костей у взрослых
Е
Токоферол
Растительные масла (кукурузное, подсолнечное, хлопковое), яичный желток, овсяные хлопья, злаковые и бобовые культуры Необходим для нормального развития нервных клеток и мышц 4 мг 3 мг Недостаток вызывает определенный вид анемии
РР
Никотиновая кислота
Мясо, птица, бобовые, картофель, витаминизированные сухие завтраки, орехи Нужен для получения энергии   в   клетках. Помогает поддерживать здоровье кожи и пищеварительной системы 17 мг 13 мг Слабость, депрессия. пигментированная кожная сыпь, дерматит, понос. В тяжелых случаях развивается слабоумие
Н
Биотип
Печень, арахисовое масло, яичный желток, экстракт дрожжей Необходим для высвобождения энергии из пищи.    Важен  для синтеза жира и холестерина 10-200 мкг 10-200 мкг Дерматит и выпадение волос
Пантотеновая
кислота
Содержится во всех мясных и растительных продуктах, особенно в печени, сухофруктах и орехах Помогает высвобождать энергию из пищи. Важна для синтеза жира, холестерина и красных кровяных телец 3-7 мг 3-7 мг
 
Онемение и покалывание в конечностях
Фолиевая кислота Зеленые листовые овощи, печень, брюссельская капуста, брокколи, бобовые, хлеб Участвует в синтезе белка, ДНК и РНК. Дополнительное количество необходимо во время беременности 200 мкг 200 мкг Мегалобластическая анемия, атрофия кишечника, плохое усвоение питательных веществ
К
Викасол
Белокочанная и цветная капуста, шпинат, помидоры, тыква, свиная печень, яйца и молоко. Вырабатывается кишечными бактериями Важный фактор для коагуляции крови 70 мкг 65 мкг Повышенная кровоточивость. Подкожные кровоизлияния при небольших ушибах

Справка 2. Важнейшие минералы, их источники и значения

Минерал Источники Значение
Кальций Молоко, яичный желток, моллюски, зелень, кунжут, консервированные сардины (их надо есть с костями) Важная составляющая костной ткани и зубов.
Играет значительную роль в процессе свертывания крови, передачи нервных импульсов, синтеза гормонов и сокращения мышц
Фосфор Молочные продукты, мясо,4* рыба, домашняя птица, орехи, семечки, неочищенные крупы Формирует структуру костей и зубов.
Играет важную роль в сокращении мышц и работе нервной системы.
Необходим для синтеза энергии в клетках
Железо Сухой чернослив, фасоль, говяжья печень, гречка, моллюски, орехи, яичный желток, сардины, зелень Важная составляющая гемоглобина.
Недостаток приводит к развитию железолефицитной анемии
Йод Йодированная соль, морепродукты и жир из печени трески Необходим щитовидной железе для выработки гормонов, влияющих на развитие и работу клеток мозга, обмен веществ; правильное развитие и вынашивание плода во время беременности. Участвует в синтезе гемоглобина
Медь
 
Яйца, мука с отрубями, бобовые, свекла, печень, рыба, шпинат, спаржа, раки, моллюски (особенно устрицы), орехи, семечки, грибы, какао Участвует в синтезе гемоглобина. Входит в состав фермента, необходимого для образования кожного пигмента. Необходима дня роста костей и формирования соединительной ткани. Входит в состав ферментов, нейтрализующих свободные радикалы
Натрий Поваренная соль, консервированные анчоусы, экстракт дрожжей Необходим для обеспечения прохождения нервных импульсов. Вместе с калием регулирует баланс жидкости в организме
Калий Авокадо, свежие и сухие фрукты, семечки и орехи, бананы, цитрусовые, картофель и бобовые Принимает участие в передаче нервных импульсов и сокращении мышц. Необходим для нормального роста. Поддерживает водно-солевой баланс
Хлор Поваренная соль и соленая пища Играет важную роль в регулировании кислотного баланса крови, водного баланса и образовании соляной кислоты в желудке
Магний Крупы из цельного зерна, бобовые, орехи, сушеный инжир, зеленые листовые чаи, овощи Требуется для нормального функционирования мышц и нервов. Участвует в формировании костей и зубов
Сера Говядина, баранина, печень, рыба, домашняя птица, яйца, сыр, бобовые Составляющая многих гормонов и витаминов. Входит в состав аминокислот, необходимых для построения большинства белков организма
Цинк Морская рыба, устрицы, стручковые, хлеб, изделия из муки грубого помола, мясо индейки, говядина, печень, морские продукты, зерновая завязь, морковь, горох, отруби, овсяная мука, арахис, семечки подсолнечника Необходим для образования инсулина.
Улучшает память, влияет на концентрацию внимания. Необходим для нормального роста организма в целом, волос и ногтей, а также при заживлении ран, поскольку цинк играет важную роль в синтезе белков. Важен для поддержания иммунитета
Марганец Зелень, кукурузные и овсяные хлопья, сухофрукты Необходим для воспроизведения здорового потомства. Играет важную роль в образовании грудного молока
Кобальт Зелень Необходим для образования красных кровяных телец

Справка 3. Пищевые добавки

Одним из показателей качества и безопасности продуктов питания является то, какие пищевые добавки в них содержатся. Код пищевой добавки устанавливается Международной цифровой система (INS). Он может состоять из трех или четырех цифр, которым в Европе предшествует буква E.

Классификация пищевых добавок

Код Назначение добавки
 E100 - E182 красители
 E200 - E280 консерванты
 E300 - E391 антиокислители, регуляторы кислотности
 E400 - E481 стабилизаторы (сохраняют его консистенцию), эмульгаторы (поддерживают структуру), загустители
 E500 - E585 разные
 E600 - E637 усилители вкуса и аромата
 E700 - E899 запасные номера
 E900 - E967 антифламинговые (противопенные),  глазирователи,  улучшители муки,  подсластители
 E1100 - E1105 ферментные препараты

Применение пищевых добавок разрешено во многих странах, так как большая часть из них не дает побочных эффектов. Имеются пищевые добавки, содержащие опасность для здоровья людей. Некоторые из них запрещены для использования.

 

Запрещенные пищевые добавки

 

Код Наименование добавки Назначение  добавки  
Статус
 
Побочное действие, вредность добавки
Е105 Fast Yellow AB 
 
краситель запрещен вызывает злокачественные опухоли
Е121
 
Красный цитрусовый 2 Orcein, Orchil    краситель запрещен вызывает злокачественные опухоли
Е123 Красный амарант
Amaranth (FD&C Red 2)
краситель запрещен провоцирует развитие аллергии, вызывает злокачественные опухоли
Е126 Ponceau 6R краситель запрещен вызывает злокачественные опухоли
Е130 Indanthrene blue RS краситель запрещен вызывает злокачественные опухоли
Е239
 
Гексаметилентетрамин
Hexamethylenetetramin
консервант запрещен вызывает аллергические реакции
Е240 Формальдегид
Formaldehyde
консервант запрещен вызывает злокачественные опухоли

Тема 7. Этикетки, знаки, символы


Этикетки, знаки, символы

Полезная информация

Самым доступным источником информации для потребителя является сам товар, а точнее его упаковка. Конечно, на упаковке, какой бы по размеру она ни была, всей информации не напишешь. На помощь приходят пиктограммы - различные информационные знаки и символы о товаре, его свойствах, способах ухода и другие, которые делятся на товарные знаки, знаки соответствия, манипуляционные знаки, экологические знаки, знаки безопасности и пр.

На продуктах питания, лекарствах и парфюмерно-косметических товарах обязательно должны быть указаны состав и противопоказания к применению, а также сроки годности.

Товарные знаки

Товарные знаки — это обозначения (словесные, изобразительные, объемные, а также их комбинации), позволяющие отличить товары одних изготовителей от однородных товаров других изготовителей.

Товарные знаки помогают различать товары и услуги разных производителей.

Право на товарный знак охраняется законом. Обладателем исключительного права на товарный знак (правообладателем) может быть юридическое лицо или физическое лицо, осуществляющее предпринимательскую деятельность. Правообладатель вправе использовать товарный знак и запрещать другим лицам использовать товарный знак. Товары, этикетки, упаковки товаров, на которых незаконно нанесен товарный знак или сходное с ним до степени смешения обозначение, являются контрафактными.

Товарный знак регистрируется Агентством по патентам и товарным знакам, где осуществляется проверка их охраноспособности и новизны. На зарегистрированный товарный знак выдается документ — свидетельство. Регистрация товарного знака действует в течение 10 лет, считая со дня поступления заявки в Агентство. Срок действия регистрации может быть продлен на 10 лет. Право на использование товарного знака охраняется Законом РФ «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения». В качестве товарных знаков могут быть зарегистрированы словесные, изобразительные, объемные и другие обозначения или их комбинации в любом цвете или цветовом сочетании.

Словесные товарные знаки являются самыми распространенными, к ним можно отнести буквы, слова, предложения и проч., например названия компаний Panasonic, Microsoft, Apple, Coca-Cola, Facebook. Обычно данный вид знаков называют логотипами. В качестве логотипов могут использоваться уже существующие слова («Любимый сад») или придуманные («Макфа»). К словесным знакам можно отнести лозунги компаний или их слоганы. Например, у компании Nokia вместе с названием размещен лозунг Connecting People и др.

Изобразительные товарные знаки представляют собой изображения различных геометрических фигур, линий, предметов, животных, людей, географических, природных объектов и др. Как правило, данный вид знаков называют эмблемами.

Объемные товарные знаки — оригинальные упаковки или сам товар, позволяющий определить его изготовителя. Такие товарные знаки обычно используют парфюмерно- косметические компании, а также производители алкогольной продукции.

Звуковые товарные знаки - фрагмент музыкального произведения или короткий оригинальный звук, звук природы, быта, промышленных предприятий и проч. Примерами звуковых товарных знаков являются мелодии мобильных телефонов, позывные радиостанций (например, «Европа плюс», «Русское радио»), радиопрограмм («Бригада У»), мелодии и заставки популярных телепередач (например, «Поле чудес», «Большая разница», «Спокойной ночи, малыши!»), аудиологотипы «Макдоналдс».

Фирменные товарные знаки предназначены для идентификации непосредственно предприятий-изготовителей. Они могут быть обыкновенными, которые разрабатываются дизайнерами по поручению изготовителей, и престижными, которые присваиваются предприятиям за участие в выставках, ярмарках и т.п.

  1. ОАО «Московский комбинат хлебопродуктов»
  2. ОАО «Московский межреспубликанский винодельческий завод»
  3. ОАО «Донской табак»

Торговая марка - знакили имя, присущие конкретному товару с определенными потребительскими свойствами, позволяющие отличить данный товар от других. Как правило, известная компания, имеющая свой логотип, производит несколько групп товаров с разными торговыми марками. Например, компания «Юнилевер» выпускает огромное количество разных товаров под известными торговыми марками.

При регистрации товарного знака в международном реестре рядом с ним ставятся знаки — буквы R, С, ТМ в кружке.

Знаки соответствия обязательным требованиям

Знаки соответствия бывают национальными, международными, отраслевыми, специальными.

Во многих странах требования безопасности совпадают. Россия не является исключением: наша страна приняла многие международные нормы безопасности на сложную бытовую технику.

На большинстве сложных бытовых приборов можно увидеть несколько символов, но чаще всего рядом со знаками, которые выдают зарубежные сертификационные организации, соседствуют и российские. Так производитель показывает, что данный прибор прошел проверку на безопасность не только за рубежом, но и в России, т. е. он соответствует российским стандартам безопасности.

Использование знаков соответствия в России регулируется Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии. (ранее оно называлось Госстандарт).

Наносятся на товар и (или) упаковку для подтверждения соответствия качества товара требованиям нормативных или технических документов. Знаки соответствия классифицируются на международные, региональные и национальные. Примеры региональных знаков соответствия:

знак соответствия директиве Европейского сообщества, а также то, что продукт прошел процедуру оценки соответствия этим директивам. Указывает на то, что изделие не является вредным для здоровья его потребителей, а также для окружающей среды. Однако следует учитывать, что этот знак не является символом качества продукции. Независимо от страны происхождения все товары, продающиеся в странах Европейского сообщества, а также в Норвегии, Лихтенштейне и Исландии, и к которым относятся так называемые «Директивы нового подхода», обязательно должны быть маркированы этим знаком. Знак маркировки должен быть высотой не менее 5 мм. Производитель может выбрать цвет и метод нанесения знака маркировки (этикетка, гравировка и т. п.). Единственное обязательное требование — это чтобы знак был хорошо и отчетливо виден и нестираем;

знак соответствия государственным стандартам России. Означает, что данная продукция прошла испытания в России на соответствие требованиям безопасности. Обычно под этим знаком ставится буквенно-цифровое обозначение, указывающее, в каком сертификационном органе выдано заключение на товар. Данные организации наравне с производителями несут ответственность за подтверждение безопасности;

знак соответствия стандартам Японии;

знак соответствия стандартам Франции.

Стандарты качества и безопасности

Знаки безопасности, если они нанесены на товар, гарантируют от многих неприятностей, но никак не свидетельствуют о качестве товара. Маркировка – специальные значки, которые ставятся организацией, отвечающей за безопасность. Этот знак должен стоять на самом приборе, а не на его упаковке или его какой-либо части.

Во многих странах Европы и в Канаде требования безопасности совпадают с российскими. В России есть и свой знак безопасности.

Если на товаре стоит «МЕ10» (знак организации «ТЕСТ БЭТ», отвечающей за проверку отечественных товаров за безопасность), это означает, что данный прибор соответствует требованиям безопасности.

Состав продукта

Состав продукта указывается на этикетке. По закону вся информация о составе продукта должна быть предоставлена на русском языке. Составляющие вещества продукта указываются в порядке убывания в содержании.

Нередко в составе можно увидеть индексы Е103, Е210, Е311 и т.д. Таким образом обозначают пищевые добавки. Существуют несколько тысяч пищевых добавок, но не все они применяются одинаково широко. В России сейчас разрешено использование около 250 видов пищевых добавок. Но есть и те, использовать которые запрещено в России:

  • красители Е128 – способствует развитие рака, Е102, Е110, Е122, Е124, Е129 – вызывают психоактивность Е121, Е123;
  • консерванты Е211 – вызывает психоактивность, Е216, Е217 – способствуют развитию рака, Е 240.

Сроки годности

По закону производитель обязан предоставлять потребителю информацию на русском языке. Тем не менее в продаже довольно часто встречаются товары, где вся информация написана на иностранном языке. Конечно, не зная языка, невозможно прочитать инструкцию, но нужно хотя бы запомнить, как выглядят на разных языках надписи, предупреждающие о сроках годности товара. Ведь от этой информации напрямую зависит ваше здоровье.

Обозначение «годен до», или «use by» (англ.), ставят на продуктах с коротким сроком хранения. Если на этикетке указано «желательно употребить до», или «best before» (англ.), то продукты имеют длительный срок хранения. Многие из них можно употреблять в течение еще двух месяцев после указанной даты.

Правила пользования товаром

Эта группа знаков встречается на непродовольственных товаров в основном на одежде. На каждой вещи, будь то блузка, пальто или шапка, всегда есть символы, содержащие информацию о правилах ухода, эксплуатации, которая позволяет сохранить их качество и обеспечить использование по назначению, подсказывают, можно ли стирать данную вещь, как правильно ее сушить или гладить. Как правило, эти знаки ставятся на бирки (ярлыки), контрольные ленты одежды. Эта информация чрезвычайно полезна, но запомнить, что обозначает каждый символ, довольно сложно.

Знаки на этикетках

Знаки сушки

  1. Сушить при высокой температуре.
  2. Сушить при средней температуре (нормальная сушка).
  3. Сушить при низкой температуре (щадящая сушка).
  4. Нельзя выжимать и сушить в стиральной машине.
  5. Можно отжимать и сушить в стиральной машине.
  6. Сушить без отжима.
  7. Сушить на горизонтальной поверхности.
  8. Можно сушить вертикально в подвешенном состоянии.
  9. Можно сушить.
  10. Не сушить.
  11. Сушить в тени.

Знаки стирки

  1. Можно стирать.
  2. Стирка запрещена.
  3. Пользоваться стиральной машиной нельзя.
  4. Щадящая стирка.
  5. Щадящая стирка при температуре 30 °С.
  6. Деликатная стирка.
  7. Ручная стирка.
  8. Стирка с кипячением.
  9. Стирка цветного белья (до 50 °С).
  10. Стирка цветного белья (до 60 °С).
  11. Стирка цветного белья (до 40 °С).
  12. Стирка в теплой воде (до 30 °С).
  13. Не отжимать, не выкручивать.

Знаки глажки

  1. Утюжка разрешена.
  2. Гладить горячим утюгом до 200 °С (хлопок, лен).
  3. Гладить при температуре утюга не выше 140 °С.
  4. Гладить при температуре утюга до 130 °С (шерсть, шелк, вискоза, полиэфир, полиэстер).
  5. Гладить слегка нагретым утюгом при температуре до 120 °С (нейлон, капрон, вискоза, полиакрил, полиамид, ацетат).
  6. Не утюжить.
  7. Не отпаривать.

Знаки чистки

  1. Химчистка всеми растворителями.
  2. Химчистка с использованием углеводорода, хлорного этилена, монофторгри- хлорметана (чистка на основе перхлорэтилена).
  3. Чистка с использованием углеводорода и трифтортрихлорметана (только фреонами или уайт-спиритом).
  4. Щадящая чистка с использованием углеводорода, хлорного этилена, монофлотрихлорметана.
  5. Щадящая чистка с использованием углеводорода и три- флотрихлорметана.
  6. Сухая чистка.
  7. Сухая чистка запрещена.

Знаки отбеливания

  1. Можно отбеливать.
  2. Нельзя отбеливать. При стирке не использовать средства, содержащие отбеливатели (хлор).
  3. Можно отбеливать с применением хлора (использовать только холодную воду, следить за полным растворением порошка).
  4. Можно отбеливать, но без хлора.
  5. Отбеливать без хлора.

Манипуляционные знаки

Наносят в основном на транспортную тару или упаковку. Эти знаки дают указания по выполнению погрузочно-разгрузочных работ.

  1. Хрупкое. Осторожно!
  2. Беречь от нагрева;
  3. Беречь от влаги

Некоторые особенности эксплуатации или потребления товаров также могут маркироваться с помощью соответствующих знаков. Такая маркировка может указывать на способы обращения с товаром и с упаковкой, на способы ухода за товарами, способы его хранения и использования.

Символы назначения ковровых покрытий:

  1. для покрытия лестниц и служебных помещений;
  2. для влажных помещений (ванна);
  3. для подогреваемых полов.

Предупредительные знаки

Наносятся на ярлыки, упаковку или транспортную тару тех товаров, которые способны причинить вред человеку. Они уведомляют потребителя об опасности при эксплуатации (потреблении), транспортировании и хранении товара. Наиболее распространены системы маркировки, используемые при транспортировке опасных веществ и материалов и основанные на рекомендациях ООН. Материалы, содержащие некоторые опасные вещества (свинец, кадмий, хлор и др.), должны маркироваться дополнительными данными. Например, для материалов, содержащих кадмий или его сплавы, надо дать следующее предостережение: "Осторожно! Содержит кадмий. При использовании образуются опасные пары. Использовать с соблюдением требований безопасности".

Экологические знаки

Экологические знаки информируют потребителя о различных показателях экологических свойств реализуемых товаров, что нередко служит основным критерием их выбора.

Знак «Голубой ангел». Впервые появился в Германии в 1978 году. Сегодня таким знаком отмечено более 500 изделий, выпускаемых в Германии. Продукция с таким знаком соответствует установленным требованиям, выполнение которых гарантирует экологическую безопасность. Например, автомобиль, имеющий такой знак, оборудован надежной системой очистки выхлопных газов.

Товары со знаком «Зеленая точка» часто встречаются на российском рынке. Этот знак говорит о том, что производство данного продукта экологически чистое, а отходы подлежат вторичной обработке.

Знак «Ресайклинг» встречается на упаковке изделий, изготовленных в США, Великобритании и Скандинавских странах. Им обозначают предметы, поддающиеся переработке и те, которые изготовлены из вторичного сырья: тазы, банки, бутылки из полимеров.

Знак «Treibmittel» можно увидеть на экологически чистых приборах, которые не содержат фреона, разрушающего озоновый слой атмосферы. Надпись «ozon friedly» можно увидеть на различных аэрозолях, которые также не содержат газа фреона и не разрушают озоновый слой атмосферы.

Знак кролика на продуктах потребления означает, что продукт не был опробован на животных.

Знак российского стандарта экологической безопасности и соответствия российским стандартам.

Экомаркировка Европейского Союза;

«Белый лебедь» (Скандинавские страны);

Экомаркировка Японии.

Производственная маркировка

Производственная маркировка наносится предприятием — изготовителем товаров и регламентируется в первую очередь Законом РФ «О защите прав потребителей» и действующими техническими регламентами на продукцию. Носители производственной маркировки — этикетки, кольеретки, вкладыши, ярлыки, бирки, контрольные ленты, клейма, штампы.

Этикетка — основной носитель информации о торговле, на которой указываются все сведения, необходимые для субъектов рыночных отношений. Этикетки печатаются типографским способом и приклеиваются на товар или упаковку, наносятся литографическим способом на банки консервов, наносятся с помощью лазера на этикетку или сам товар (дата изготовления и срок годности товара).

Кольеретка — специальный вид этикетки, наносимый на горлышко бутылки алкогольной и безалкогольной продукции. Они не содержат большого объема информации, а иногда на них наносят лишь фирменный знак или наименование товара. Основная функция кольеретки — создание эстетического образа.

Вкладыши — разновидность этикетки, которая содержит основные сведения о товаре и вкладывается в упаковку товара, когда поместить всю необходимую информацию на коробке не представляется возможным. Иногда помимо информативной части содержит рекламу. Чаще всего вкладыши можно увидеть в упаковках парфюмерно-косметических товаров, кондитерских товаров и лекарственных средств.

Бирки — носители маркировки, которые могут пришиваться, приклеиваться, подвешиваться на товар. На бирках в основном указывают фирменное наименование или товарный знак.

Ярлыки точно так же, как и бирки, прикладываются, приклеиваются, пришиваются или подвешиваются на товар, но в отличие от бирок содержат больше информации, например сорт, марку, размер, дату выпуска и др.

Контрольные ленты имеют небольшой размер, содержат в основном символическую информацию, дополняющую информацию на этикетках, ярлыках и бирках, а также используются в случае потери основной информации. Чаще всего размещаются на одежде и обуви.

Клейма и штампы — обозначения установленной формы, наносимые на товары, а также на упаковку и этикетки. В зависимости от того, где они нанесены, их делят на производственные и торговые, а в зависимости от своего назначения — на ветеринарные, карантинные, товароведные.

Примерами клейм и штампов служат ветеринарное клеймение туш убойных животных, вдавливание даты изготовления в сыры, штампование фирменной упаковки для предотвращения фальсификации товаров.

Кроме маркировки, носителями товарной информации выступают технические документы, которые в зависимости от назначения подразделяют на товарно-сопроводительные (товарно-сопроводительные накладные, счет-фактуры, качественные удостоверения, сертификаты соответствия и др.) и эксплуатационные (паспорта, руководства по эксплуатации и др.) документы.

Штриховые коды товаров

При покупке разных товаров немаловажно знать, в какой стране произведен тот или иной товар. По российскому законодательству на упаковке должна быть указана страна-изготовитель. Но еще можно прочитать страну-изготовителя в штриховом коде. Наличие штрихового кода является обязательным при проведении внешнеторговых операций, при сертификации импортных товаров. Штриховой код представляет собой комбинацию темных (штрихов) и светлых (пробелов) полос различной толщины, а также букв и/или цифр. Штриховое кодирование призвано обеспечить быстрый и максимально корректный ввод больших объемов информации.

Существует несколько систем штрихового кодирования. На сегодняшний день наибольшее распространение получили две из них – американская система (UPC) и европейская система кодирования – (EAN). Штрих-код по системе EAN – из 13. Товары небольших размеров могут иметь штрих-код из 8 цифр.

Для маркировки большинства потребительских товаров используются номера стандарта EAN-13, состоящего из 13 знаков (13 цифр под штрихами и пробелами) и имеющего следующую структуру:

  • первые 2 (3) знака — код страны, где находится организация, зарегистрировавшая изготовителя, его товар и присвоившая им порядковые номера;
  • следующие 5 (4) знаков — номер, присваиваемый изготовителю или иной организации, реализующей товар. Данные об этих номерах содержатся в базах данных национальных организаций товарной нумерации. При этом следует иметь в виду, что единой международной базы в настоящий момент не существует, а сведения некоторых национальных организаций можно запросить путем обращения в соответствующую организацию. В России код предприятия можно найти по Общероссийскому классификатору предприятий и организаций (ОКПО);
  • далее 5 знаков — код товара, присваиваемый предприятием, с учетом его потребительских свойств товара, упаковки, массы и т. п. Предприятие может, по своему усмотрению, использовать номера товара для внутренней классификации продукции. Классификация не является обязательной, ее правила устанавливает само предприятие, без согласования с национальными организациями.
  • 13-й знак (последний) — контрольное число. Служит для проверки правильности присвоения номера и считывания символа.

Короткий номер EAN-8 предназначен для нумерации малогабаритных товаров, на которых трудно или невозможно разместить стандартный номер EAN-13. EAN-8 имеет следующую структуру:

  • первые 2 (3) знака — префикс, обозначающий код страны;
  • следующие 5 (4) знаков — номер товара, присваиваемый непосредственно национальной организацией товарной нумерации, он не соотносится со стандартными номерами EAN-13, используемыми данным предприятием;
  • 8-й знак (последний) — контрольное число.

Допустимы различные способы нанесения штриховых кодов, они могут наноситься на упаковку или этикетки изделия типографским способом в процессе их изготовления (например, сигаретные пачки, этикетки на бутылках), или могут быть напечатаны на этикетках с клеящейся основой. Расположение штрихового кода на изделии должно обеспечивать возможность его беспрепятственного считывания.

Код страны присваивается Международной ассоциацией EAN. Обращаем внимание потребителей на то, что код странны никогда не состоит из одной цифры. Иногда цифры штрихового кода могут соответствовать коду одной страны, а родиной происхождения товара будет совершенно другая. Причин такого несоответствия может быть несколько. Либо предприятие зарегистрировано и получило код не в своей стране, либо товар был изготовлен на дочернем предприятии, либо был сделан по лицензии предприятия другого государства.

Торговая маркировка

Торговая маркировка наносится поставщиком или продавцом товаров (услуг).

Носителями торговой маркировки также являются товарные и кассовые чеки, а также ценники. Торговая маркировка в отличие от производственной несет в большей степени информацию о продавце, а наносится, как правило, не на товар, а на носители. Информация, которая должна содержаться на этих носителях, регулируется Постановлением Правительства РФ «Правила продажи отдельных видов товаров».

Кассовый чек — документ, подтверждающий совершение договора купли-продажи. Это фискальный документ, имеющий отношение к уплате налогов, должен содержать следующие реквизиты: наименование предприятия-продавца; номер контрольно-кассовой машины; дату продажи; стоимость покупки.

Товарный чек выдается вместе с кассовым чеком при продаже непродовольственных товаров. При продаже продовольственных товаров может выдаваться вместе с кассовым чеком для детализации купленных товаров в отчетных документах, а при отсутствии контрольно-кассовых машин — в качестве подтверждения совершения купли-продажи. Должен содержать следующие реквизиты: наименование предприятия-продавца; наименование товара; размерные характеристики; цену; дату реализации.

Ценник — документ, который служит для доведения краткой информации о товаре и его цене до потребителя и является основанием для совершения сделки купли-продажи, поэтому в магазинах размешается строго под продаваемым товаром. Должен содержать следующую информацию: наименование предприятия-продавца; наименование товара; наименование предприятия-изготовителя; сорт; марку; срок годности; цену за единицу.

На обороте ценника продавец ставит дату заполнения, подпись заполнившего лица, а также печать организации. К сожалению, большинство ценников в розничной торговой сети не соответствует предъявляемым к ним требованиям.

Символы, рассказывающие об услугах

Символы применяются не только для обозначения характеристик товара. Исполнители услуг тоже научились разговаривать с потребителями языком особых знаков. В качестве примера можно привести всем известные характеристики уровня гостиничного и ресторанного сервиса — одна, две, три, четыре или пять звезд.

Даже если потребитель не очень хорошо знает, чем двухзвездочный отель отличается от трехзвездочного, он интуитивно определяет для себя границы. Одна звезда — можно жить, пять звезд — суперусловия. Дальше все просто: четыре звезды — жизнь с комфортом, три — хорошее пребывание, две — улучшенные условия.

На дверях магазинов и офисов наклеены изображения пластиковых карт, чтобы потребитель заранее знал, какой банковской картой он сможет здесь расплатиться. Не так давно рядом с пластиковыми картами появились значки с цифрой 18 и перечеркнутой сигаретой. Этот знак означает, что в данном магазине не продают табачные изделия лицам младше 18 лет. Такой запрет вообще-то установлен законодательством, но мы с вами знаем, что даже самая жесткая норма закона не будет выполняться, если она не находит поддержки в обществе. Желтый кружок с изображением инвалидной коляски или без него означает: в этом помещении созданы все условия для инвалидов. Символы дают нам также понять, где можно фотографировать, есть мороженое или ездить на роликах, а где нет.

Воспитанным людям сложно проигнорировать изображение дамы с ребенком на коленях, наклеенное на окне в электричке, автобусе или вагоне метро. Этот знак означает, что места предназначены для пассажиров с детьми. Кстати, если вы, не «послушавшись» знаков, заняли места, предназначенные для инвалидов, вас могут оштрафовать, потому что это нарушение правил пользования пассажирским транспортом.

Особое место занимают символы, которые кодируют информацию, значимую одновременно для потребителя и для исполнителя услуги. Взять, например, цепочки значков, размещенных на авиабилете. Договор перевозки, подтверждением которого является билет, исполняется авиаперевозчиком порой за тысячи километров от места покупки билета. Специалист из авиакомпании или турагентства, глядя на набор букв и цифр вроде MARIMAR, сообщит вам, что это код тарифа, и скажет, сможете ли вы поменять дату возвращения и во что вам это обойдется. О том же самом пишут в левом верхнем углу билета под фамилией. RES CHG USD50 значит, что смена дат обойдется в $50, а NON REF/ NON CHG / NOREROUT КОК СНС / N0 КЕЯОЫТ означает: ни сдать, ни поменять билет нельзя. В конце строчки, где указан пункт назначения, ставится допустимая норма бесплатного провоза багажа. За номером рейса — сведения о классе: W, S, Y, B, H, K, L, M, N, Q, T, V, X - эконом-класс; J, I, C, D, Z — бизнес-класс; F, P, A — первый класс.

Нормативные правовые акты

Из «Руководящих принципов для защиты интересов потребителей»
(Принятых 09.04.1985 г. Резолюцией 39/248 на 106-ом пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН)

III. Руководящие принципы

A. Физическая безопасность

  1. … Потребителей следует инструктировать о правильном использовании товаров и информировать о возможном риске при предназначаемом или другом разумно возможном использовании. Там, где это возможно, потребителям должна сообщаться важнейшая информация о безопасном использовании с помощью понятных в международных масштабах обозначений.
  1. … Следует принять или продолжать политику, направленную на обеспечение контроля за качеством товаров, соответствующих и надежных средств распределения, стандартизированной международной маркировки и информации, а также образовательных и исследовательских программ в этих областях.

Из Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»

Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)

  1. Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

Законом РФ «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения»

Товарный знак — обозначение, служащее для индивидуализации товаров, выполняемых работ или оказываемых услуг юридических или физических лиц (см. Закон РФ «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров»).

Истории, справки

История 1.

Министерство промышленности Японии разработало концепцию общества без отходов. С 1992 г. в этой стране действует Закон о стимулировании использования вторичного сырья. В одном из городов Японии работает программа ежемесячного сбора вторсырья по девяти категориям. Интересно, что участникам этой программы выплачивают денежные призы. В 1995 г. в стране был принят Закон о стимулировании сортированного сбора мусора и утилизации тары и упаковочных материалов.

История 2.

В Голландии, как и во всем мире, большой популярностью пользуются прохладительные напитки в больших пластиковых бутылках. Однако их стоимость довольно высока, но не из-за цены напитка, а из-за того, что чуть ли не половину цены товара составляет стоимость бутылки. Почему? Известно, что пластиковые бутылки сильно загрязняют окружающую среду. Поэтому голландцы и подняли цену на пластиковые бутылки. Но при этом в каждом магазине открыли пункт по приему пустой пластиковой тары, где вам вернут уплаченные при покупке деньги. Голландских потребителей таким образом поощряют не выбрасывать бутылки где попало (как это происходит у нас), а сдавать на переработку. Если бы цена бутылки была небольшой, многие поленились бы ее сдавать. Но поскольку бутылка стоит недешево (примерно столько же, сколько одно мороженое, и в полтора раза дороже «Марса» или «Сникерса»), ее не выкидывают.

Справка 1. Штриховые коды

Существует несколько видов стандартов товарной нумерации EAN-13, EAN-8, DUN-14, UPC, которые служат для кодирования товаров.

Универсальный товарный код UPC (Universal Product Code) был принят в США в 1973 г.

В 1977 г. появилась Европейская система кодирования EAN (European Article Numbering), которая в настоящее время применяется в качестве международной.

EAN-8 — восьмизначная версия международного товарного кода EAN.

EAN-13 — тринадцатизначная версия международного товарного кода EAN.

DUN-14 — четырнадцатизначная версия кода транспортной упаковки.

UPC — универсальный товарный код (американский код).

LAC — локально присвоенный код.

Присвоение кодов товарам, их нанесение и использование регулируются международными неправительственными организациями: Советом по применению унифицированных кодов (UСС) в США и Канаде, Международной ассоциацией товарной нумерации ЕАN и ее представителями в 79 странах мира. В России вопросами штрихового кодирования занимается Внешнеэкономическая ассоциация по проблемам автоматической идентификации (ЮНИСКАН), которая призвана оказывать практическую помощь промышленным, сельскохозяйственным, торговым, транспортным и другим организациям по внедрению систем штрихового кодирования и автоматизированной идентификации товаров. ЮНИСКАН представляет интересы России и СНГ в EAN, она имеет право разрабатывать коды в системе EAN и вносить их в банк данных.

Номер товара является уникальным и неповторяющимся. Изделия с различными потребительскими свойствами обязательно имеют различные коды. Групповые упаковки должны иметь код, отличный от кода товаров, которые в нее входят. Различные коды имеют также транспортные упаковки различной емкости. Однако те изделия, которые могут одновременно являться и транспортными упаковками и потребительскими товарами (например, коробка с 12 бутылками минеральной воды, блок сигарет) маркируются по правилам, относящимся к потребительским товарам.

Справка 2. Штриховые коды некоторых стран

Код Страна
00-09 США, Канада
20-29 Резервные номера (EAN)
30-37 Франция
380 Болгария
383 Словения
385 Хорватия
400-440 Германия
460-469 Россия и б. СССР
4605 Латвия
471 Тайвань
489 Гон-Конг
45, 49 Япония
50 Великобритания
520 Греция
529 Кипр
535 Мальта
539 Ирландия
54 Бельгия и Люксембург
560 Португалия
569 Исландия
57 Дания
590 Польша
87 Нидерланды
880 Южная Корея
885 Таиланд
90-91 Новая Зеландия
955 Малайзия
613 Алжир
481 Беларусь
893 Вьетнам
94 Новая Зеландия
784 Парагвай
599 Венгрия
600-601 ЮАР
619 Тунис
64 Финляндия
70 Норвегия
690 Китай
729 Израиль
73 Швеция
740-745 Гватемала, Сальвадор, Гондурас, Никарагуа, Коста-Рика, Панама
750 Мексика
759 Венесуэла
76 Швейцария
770 Колумбия
773 Уругвай
775 Перу
779 Аргентина
786 Эквадор
789 Бразилия
80-83 Италия
84 Испания
850 Куба
859 Чехия и Словакия
860 Югославия
869 Турция
888 Сингапур
93 Австралия
90, 91 Австрия
87 Голландия
489 Гонконг
611 Марокко
484 Молдова
482 Украина

Советы

Советы 1.

Всегда проверяйте сроки годности продукции. Просите, чтобы вам предъявили сертификаты на продаваемую продукцию и при необходимости верните некачественный товар.

Всегда внимательно читайте информацию о товаре на упаковке или на ярлыке.

Выясните, подлежит ли упаковка вторичной переработке, сделана ли она из возобновляющихся материалов, не токсична

Выбирайте товары с минимальным количеством упаковки.

При прочих равных условиях отдайте предпочтение товару местного производства.

Выбирая товар, убедитесь, что он сам, его применение или утилизация не наносят вреда окружающей среде и человеку.

Совершая покупки, обращайте внимание на экомаркировку.

Приобретайте товары в упаковке, подлежащей вторичной переработке либо разлагающейся в окружающей среде.

Отправляйтесь за покупками со своей сумкой, чтобы не покупать пластиковые пакеты.

Заранее планируйте свои покупки. Не приобретайте ненужные вещи.

Советы 2.

На корпусах большинства электроприборов стоят загадочные значки. Разобраться в них поможет мини-энциклопедия маркировки электроприборов.

  1. Номинальное напряжение, на которое рассчитан прибор, измеряется в вольтах (российская маркировка — В, международная — V). Указывается обязательно (220 В, 115 V и т. п.).

    В России напряжение питающей сети 220 В, но кое-где еще встречается 127 В. Импортные приборы иногда рассчитаны на напряжение 115 или 120 V. Европейские изделия, приспособленные под напряжение 230 V, могут работать и в нашей сети, но их мощность при этом снижается почти на 10%.

    А вот обозначения типа 127/220 В, 115/230 V говорят о том, что устройство может работать при разном напряжении. Но в этом случае на нем должен быть переключатель напряжений. Если вы видите маркировку 110-250 В, 210-240 V и т.п., знайте: для таких приборов подходит любое напряжение в указанном диапазоне.

  2. Потребляемая мощность прибора измеряется в ваттах и киловаттах (российская маркировка — Вт, кВт, международная — кЩ. На электрощитках в наших домах установлены автоматические выключатели или плавкие предохранители («пробки»). Они рассчитаны на ток силой 6, 10, реже 16 ампер, в квартирах с электроплитами — до 32 ампер. Вы обязательно должны знать допустимую мощность. Она может быть 1300, 2200, 3500 или 7000 Вт. Мощность приборов, включенных в сеть одновременно, не должна превышать соответствующую цифру. Некоторые импортные микроволновые печи, электроплитки, обогреватели и другая бытовая техника могут иметь значительно большую потребляемую мощность. Их лучше не покупать.

    Потребляемая мощность зависит от диапазона напряжений. Если на приборе написано: «110-250 В, 195-1000 Вт», то его мощность при напряжении 110 В составит 195 Вт, при 250 В — 1000 Вт, а при привычных 220 В — 775 Вт.

    V некоторых нагревательных приборов мощность во время разогрева больше рабочей. Маркировка здесь такая: 100 (600) Вт. Высчитывая ограничения приборов по мощности для своей квартиры, нужно ориентироваться на цифру в скобках.

  3. Потребляемый ток прибора измеряется в амперах (маркировка А). Иногда этот параметр указывают вместо мощности: 6 А соответствует мощности 1300 Вт, 10 А — 2200 Вт, при напряжении 220 В.
  4. Частота питающей сети измеряется в герцах (российская маркировка — Гц, международная —Hz). В России можно пользоваться приборами с частотой 50 Гц, а в некоторых странах (например, в США) используется частота 60 Гц. При покупке импортных товаров обращайте на это внимание, потому что некоторые из них (радиоприемники, аудиотехника и т. п.) на другой частоте будут работать плохо. Если частота не указана, значит, прибор может работать и при 50, и при 60 Гц.
  5. Кратковременный режим работы измеряется в часах, минутах, секундах (российская маркировка — ч, мин, с, международная — h, min, sз). Она означает, что прибор может работать только в течение указанного времени. После этого нужно сделать перерыв до полного охлаждения. Обычно это устройства, предназначенные для кратковременной работы, например электробритвы. Более сложная маркировка (скажем, 5/5 с, 1/5 min или 1/0,5 h) говорит о том, что после указанного периода работы (первая цифра) должен быть сделан перерыв для охлаждения (вторая цифра). Иначе прибор сгорит или станет опасен.
  6. Максимальное и (или) минимальное давление воды в водопроводной сети измеряется в ньютонах на квадратный сантиметр, паскалях, килопаскалях (российская маркировка — Н/см2, Па, кПа, международная — N/cm2, Pa, kPa). Эти показатели актуальны для водонагревателей, автоматических стиральных машин и других агрегатов, которые жестко присоединяются к водопроводу. Если давление будет ниже минимального, автоматические системы управления не сработают, а если выше максимального — возможны повреждение шлангов, соединений и утечка воды. Обычное давление воды в нашем водопроводе — около б атмосфер (или 60 Н/см2, или 600 кПа).
  7. Максимальная масса загрузки измеряется в килограммах (российская маркировка — кг, международная — кg). Такие сведения наносят на приборы, для которых этот показатель небезразличен. Так, на стиральных машинах часто указывают максимально допустимую массу сухого белья.
  8. Вид тока. Как вы, наверное, помните из школьного учебника физики, ток бывает переменный и постоянный. Российская маркировка переменного тока — волнистая линия, международная — буквы АС. Постоянный ток на отечественных приборах обозначен двумя линиями, одна из которых пунктирная, на импортных — буквами ОС. Обозначение АСОС говорит о том, что прибор рассчитан на оба вида тока. В этом можно не сомневаться и в том случае, когда маркировка вида тока вообще отсутствует. В обычной сети ток переменный. Постоянный используется только в автомобильных приборах, поэтому при их покупке надо обращать внимание на маркировку вида тока. Например, магнитола, рассчитанная на 12 В переменного тока, может не работать от автомобильного аккумулятора. В этом случае понадобится специальное устройство, выпрямляющее ток.
  9. Номинальный ток предохранителя обозначается значком с указанием силы тока, на которую рассчитан предохранитель-. Единица измерения — амперы. Обратите внимание: если до перегоревшего предохранителя нельзя добраться и заменить его самостоятельно, а в инструкции к прибору на сей счет тоже ничего не сказано, это должны сделать в сервисной службе.
  10. Защита от воды. Изображение капли на поверхности прибора означает, что он защищен от попадания воды только сверху. Но его нельзя использовать там, где на него могут попасть наклонные струи воды и косой дождь. А вот маркировка «капля в треугольнике» означает наличие специальных мер защиты от воды и брызг. Это обязательно, например, для стиральных машин без встроенной центрифуги. Изображение двух капель говорит о том, что прибор можно погружать в воду. Такая маркировка должна быть, к примеру, на погружных насосах и других агрегатах, работающих в воде. При этом может быть указан уровень максимального погружения, превышать который опасно.
  11. Приборы второго класса защиты от поражения электрическим током имеют двойную или усиленную изоляцию. Поэтому в случае повреждения или перегрузки они безопаснее. На таких приборах стоит маркировка «квадрат в квадрате». Устрой-ства, не имеющие специальных мер защиты, нельзя использовать на открытом воздухе, при повышенной влажности и в так называемых помещениях с повышенной опасностью. А к ним, между прочим, относятся ванные комнаты, кухни и балконы.
  12. Трансформатор безопасности обозначается символом «два кольца». Обычно этот знак проставлен на блоках питания и понижающих трансформаторах. Открытые контакты на низковольтной стороне такого блока питания безопасны для человека.
  13. Опасное напряжение обозначается маркировкой «молния». Ее ставят на контактах и разъемах, на которых может быть напряжение, опасное для человека. При подключении проводов или штекеров к таким разъемам будьте осторожны и не забывайте перед этим выключить прибор.
  14. Новая маркировка степени защиты от поражения током выглядит как сочетание букв IР с другими буквенными или цифровыми символами (например, IР 2Х, IР 24 и т. п.). Первая цифра означает степень защиты корпуса: X — открытое исполнение, 2 — обычное, более высокие цифры говорят о защите от загрязнения, пыли. Вторая цифра — степень защиты от влаги: X — незащищенное исполнение (нельзя пользоваться прибором во влажной среде), 1 или 2 — каплезащищенное, 3 или 4 — брызгозащищенное, 7 или 8 — водонепроницаемое исполнение.

(По материалам испытательной лаборатории «Тест БЭТ».)

Советы 3.

На большинство товаров наносят специальную маркировку, которая дает потребителю необходимую информацию о товаре.

Об экологической чистоте товара говорит специальная маркировка, нанесенная на его упаковку.

Чтобы пользование электробытовым прибором, который вы решили купить, не привело к пожару, обязательно проверьте, есть ли на нем знак соответствия, подтверждающий его безопасность.

Обращайте внимание на значки, рассказывающие о том, как правильно ухаживать за вещью.

Тема 8. Тестирование товаров и услуг


Тестирование товаров и услуг

Зачем нужны потребительские исследования

Важно, чтобы функциональные и технические свойства товара, заявленные изготовителем, соответствовали действительности. Проверить это самостоятельно потребитель не может. Бывают ситуации, когда изготовитель вводит потребителя в заблуждение относительно функций, технических параметров и иных характеристик товара. Например, изготовитель заявляет, что в режиме ожидания батарея сотового телефона работает 120 часов, а на самом деле гораздо меньше.

Чтобы проверить заявленные свойства товара, необходимы специальное оборудование и квалифицированные специалисты. Здесь на помощь приходят государственные и муниципальные организации, а также общественные объединения потребителей, которые проводят различные виды потребительских испытаний, в том числе потребительское тестирование, сравнительные потребительские испытания, сравнительные исследования условий предоставления услуг.

Потребительское тестирование товаров

Потребительское тестирование — проверка свойств товара, заявленных изготовителем, а также характеристик, важных с точки зрения потребителя. Задача потребительского тестирования не только оценить, безопасен ли товар, но и выяснить, насколько он удобен, долговечен, как он выполняет те функции, ради которых его покупают.

Сравнительное потребительское тестирование — это сравнение потребительских свойств нескольких товаров, обладающих схожими параметрами, например образцов растворимого кофе одной ценовой категории, цветных телевизоров с жидкокристаллическим дисплеем и т. п.

Объектом потребительского тестирования могут быть абсолютно любые товары и услуги: продукты питания, одежда, сложные бытовые приборы, автомобили и даже условия полетов в разных авиакомпаниях. Для каждой группы товаров и услуг применяются свои методики и процедуры исследования.

Чтобы результатам исследований можно было доверять, их обычно проводят организации, независимые от продавцов и изготовителей. Это различного рода испытательные центры. средства массовой информации могут выступить в качестве заказчиков проведения тестирования в лабораториях, чтобы потом рассказать о результатах в своих изданиях и телепрограммах.

Первый шаг в потребительском тестировании — выбор товаров. Выбор конкретных товаров для теста определяется, как правило, на основе маркетинговых исследований, которые позволяют выявить торговые марки, наиболее популярные у потребителей.

Обычно выбор проводится среди товаров с одинаковым функциональным назначением. Исключением являются случаи, когда испытания проводят для того, чтобы проинформировать потребителей о преимуществах и недостатках товаров разных категорий. Например, ручных миксеров и стационарных, которые устанавливают на столе.

Еще одно условие: выбранные модели должны быть широко представлены в продаже, иначе исследование не будет иметь особого смысла. Ограниченная выборка товаров возможна в том случае, если цель испытаний — представление потребителям информации о новинках рынка.

Следующий шаг – закупка товаров. Приобретая образцы для испытаний, исследователи действуют как обычные потребители, покупая товары в торговой сети. Магазин о целях покупки не извещают, иначе он может предоставить для теста товары, специально подготовленные изготовителем. Перед испытаниями также должны приниматься во внимание такие факторы, как условия хранения в магазинах, обслуживание и транспортировка. В первую очередь это относится к скоропортящимся продуктам питания. Приобретая несколько образцов одного товара, исследователи стараются выполнять их закупку в разных районах города, а иногда и в разных городах. Делается это для того, чтобы уменьшить возможность попадания на испытания образцов из одной партии.

Следующий шаг — составление программы и определение методики испытаний. Именно на нем определяется, какие характеристики образцов необходимо проверить и как именно это сделать.

Программа испытаний — определение свойств товара, которые будут исследоваться в процессе испытаний. В большинстве случаев образцы проверяют на безопасность, качество работы, удобство пользования и достоверность рекламных заявлений изготовителя. Предметом исследования могут стать и другие факторы, которые влияют на мнение потребителей о товаре, в том числе надежность и качество обслуживания, условия гарантии, наличие запасных частей, удобство сборки и установки, простота и полнота инструкции по эксплуатации. При тестировании продуктов питания предметом исследования кроме требований безопасности может быть сравнение вкусовых качеств продуктов разных производителей, запах, цвет, соответствие состава, заявленного изготовителем, фактическому составу, удобство упаковки, экологическая чистота и др.

Практически во все программы исследования продуктов питания и напитков входит дегустация. На языке экспертов этот процесс называется «оценка органолептических свойств». Обычно дегустация проходит по принципу «глаза — нос — рот»: сначала специалисты оценивают внешний вид продукта, потом его запах и только потом пробуют на вкус. Эксперты заносят свои впечатления в специальные анкеты или таблицы и выставляют оценку по каждому показателю. По правилам дегустации каждый образец необходимо заедать чем-нибудь нейтральным, чтобы перебить вкус предыдущего «лота», особенно если речь идет об острых, соленых или сладких продуктах (например, маринованных помидорах, соленой рыбе, квасе и т. п.). Обычно для этого используют пресное печенье или сыр.

Методика испытаний — это формы и способы исследований, которые применяются для получения результатов. Методика испытаний зависит от выбранных характеристик, некоторые из них могут быть выявлены только в ходе лабораторных исследований. Например, определить наличие и количество бифидобактерий в молочных продуктах можно только с помощью химического анализа. В таких случаях для исследования привлекают лаборатории. Кстати, одно из правил проведения потребительского тестирования таково: при обнародовании результатов испытаний потребительские организации никогда не называют лабораторию, в которой эти испытания проводились. Такая информация представляется лишь по запросу суда. Делается это для того, чтобы на экспертов не могли «надавить» недобросовестные производители.

Исследования проводятся не только в лабораториях. Бывают характеристики, которые можно оценить лишь субъективно. В этих случаях в методику испытаний включают экспертные оценки, оценки группы потребителей или потребительские опросы. Скажем, чтобы оценить качество шампуней от перхоти, кроме исследования химического состава проводится оценка потребительских свойств. При проведении некоторых испытаний потребителям выдают сразу несколько образцов продукции разных фирм. В этом случае участники испытаний (апробанты) должны сравнить эти товары между собой и оценить удобство пользования ими.

Как проводится исследование услуг

Сначала надо определиться, какие услуги вы планируете тестировать. Затем решить, какие свойства этих услуг будете проверять. Эти свойства, во-первых, должны быть значимыми для потребителей, а во-вторых, сравнимы между собой.

После этого надо решить, как и где будет проходить исследование. Обычно разрабатывается анкета (опросный лист, рабочая карта). С ней исследователи идут в компании, предоставляющие услуги, и пытаются приобрести эти услуги как обычные потребители. Это называется анонимная закупка. Если результаты исследования планируется в будущем опубликовать, следует исключить обвинения в предвзятости и необъективности и сохранить все первичные документы: рекламные буклеты, образцы, договоров, аудиозаписи всех разговоров, фото- и видеоматериалы и др.

Результаты исследования могут быть оформлены в виде рекомендаций для потребителей с описанием «подводных» камней и сложностей, с которыми столкнулись исследователи. Кроме того, по итогам таких исследований часто составляют рейтинги. Их делают в виде сравнительных таблиц, в которых организации, оказывающие услуги, распределены по местам с учетом полученных результатов.

Способы подтверждения соответствия товаров и услуг

Существует государственная система подтверждения соответствия продукции и услуг определенным требованиям.

Подтверждение соответствия — документальное удостоверение того, что товар или услуга соответствуют обязательным требованиям, установленным законодательством, а также свойствам или условиям договора, которые заявлены производителем. Подтверждение соответствия обязательным требованиям в том или ином виде проходят все товары, попадающие на российский рынок. Обязательные требования касаются безопасности продукции и ее идентификации (если речь идет о продуктах питания).

Идентификация — установление тождественности характеристик продукции ее существенным признакам. Чтобы производители не вводили потребителей в заблуждение (особенно когда это важно дня обеспечения безопасности людей), проводится идентификация. Она позволяет установить, может ли тот или иной продукт носить название «масло», «молоко», «шоколад». В некоторых странах, где производство определенных продуктов является национальной гордостью, принимаются специальные законы, которые устанавливают строгие требования к идентификации. Например, в Германии действует Закон «О пиве» и Закон «О меде». В России таких законов пока нет, но требования к идентификации соков, молока, масла и некоторых других продуктов существуют.

Следующий шаг — подтверждение соответствия продукции обязательным требованиям (если такие требования существуют). Подтверждение соответствия, как правило, проводится в двух формах: декларирование и обязательная сертификация.

При декларировании соответствия производитель заполняет специальную декларацию, в которой гарантирует, что его продукция соответствует требованиям безопасности. К этой декларации должны прилагаться доказательства, подтверждающие обоснованность гарантий. Такими доказательствами являются результаты испытаний. В некоторых случаях достаточно, чтобы изготовитель провел испытания продукции в собственной лаборатории. Но иногда требуется, чтобы доказательства безопасности были получены у независимого лица (в лаборатории, которая не подчиняется производителю).

Обязательная сертификация продукции проводится в тех случаях, когда риски велики и государство считает декларирование недостаточной мерой. Обязательная сертификация проводится в самолетостроении, в отношении детского питания и детских игрушек, в некоторых других сферах.

Если соответствие продукции подтверждено в установленном для данного вида товаров порядке, она получает право выхода на рынок. О том, что товар прошел процедуру соответствия, информирует специальный знак.

Добровольная сертификация

Добровольная сертификация — это форма подтверждения соответствия продукции и услуг, которая осуществляется независимой организацией по инициативе изготовителя. В ходе добровольной сертификации удостоверяется соответствие продукции заявленным свойствам, национальным стандартам, стандартам производителя, условиям договоров. Добровольная сертификация — это выбор самого производителя и реальная возможность подать потребителю сигнал: «Мой товар действительно соответствует высоким стандартам, и это не рекламный трюк».

Преимущество добровольной сертификации в том, что по заказу производителя может быть проведена проверка абсолютно любых свойств товара или услуги, даже тех, для которых обязательных требований не существует. Например, можно проверить заявления производителя о всхожести семян, выяснить, как сотрудники выполняют обязательства компании выдавать каждому покупателю подарок при покупке на определенную сумму, и др.

Добровольная сертификация выполняется органами по сертификации, независимые экспертными центрами и лабораториями, а также отдельными экспертами. Система добровольной сертификации может быть зарегистрирована в федеральном органе исполнительной власти, который отвечает за государственное регулирование в области подтверждения соответствия товаров и услуг. Каждая система добровольной сертификации имеет собственный знак. Он присваивается продукции и услугам, успешно прошедшим добровольную сертификацию.

Нормативные правовые акты

Из «Руководящих принципов для защиты интересов потребителей» (Принятых 09.04.1985 г. Резолюцией 39/248 на 106-ом пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН)

III. Руководящие принципы

A. Физическая безопасность

  1. Для обеспечения того, чтобы товары были безопасны как при их предназначаемом, так и другом разумно возможном использовании, правительствам следует принять соответствующие меры или поощрять их принятие, включая правовые системы, положения о безопасности товаров, национальные или международные нормы, добровольные нормы и ведение учета случаев небезопасного использования отдельных товаров.
  2. … Потребителей следует инструктировать о правильном использовании товаров и информировать о возможном риске при предназначаемом или другом разумно возможном использовании. Там, где это возможно, потребителям должна сообщаться важнейшая информация о безопасном использовании с помощью понятных в международных масштабах обозначений.
C. Нормы безопасности и качества потребительских товаров и услуг
  1. Правительствам следует, в зависимости от конкретных условий, разрабатывать или содействовать разработке и применению на национальном и международном уровнях добровольных и иных норм безопасности и качества товаров и услуг и соответствующим образом их популяризировать.
  1. Правительствам следует поощрять и обеспечивать наличие возможностей для проверки и выдачи свидетельств о безопасности, качестве и технических характеристиках основных потребительских товаров и услуг.

Из Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»

Статья 7. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)

  1. Если на товары (работы, услуги) законом или в установленном им порядке установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие товаров (работ, услуг) указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и иными правовыми актами.

    Не допускается продажа товара (выполнение работы, оказание услуги), в том числе импортного товара (работы, услуги), без информации об обязательном подтверждении его соответствия требованиям, указанным в пункте 1 настоящей статьи.

Статья 45. Права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов)

  1. Общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) для осуществления своих уставных целей вправе:
    • ……..
    • участвовать в разработке обязательных требований к товарам (работам, услугам), а также проектов законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;
    • проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;
    • ……..
    • распространять информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, о результатах сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг), а также иную информацию, которая будет способствовать реализации прав и законных интересов потребителей. Публикуемые общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами) результаты сравнительных исследований качества товаров (работ, услуг) не являются рекламой.

Истории

История 1.

Хозяева швейцарских сыроварен не на шутку возмущены тем, что в США вступил в силу закон, определяющий величину дырок в сыре. До сегодняшнего дня знаменитый сыр «Эмменталер», который продается на территории США, должен иметь отверстия не более двух сантиметров в диаметре. По мнению же швейцарских сыроделов, в настоящем «Эмменталере» дырки должны быть размером с крупную вишню. Только тогда сыр можно считать правильно выдержанным и высококачественным.

История 2.

По законам Франции, чтобы иметь право называться шампанским, вино должно отвечать следующим требованиям:

  • производиться только в провинции Шампань;
  • изготовляться из определенных сортов винограда — Pinot Meunier (Пино Менье), Pinot Noir (Пино Нуар), Chardonnay (Шар-доне);
  • при производстве может использоваться только технология, применяемая в данном регионе.

Вина, полученные тем же самым способом, но в другом месте, имеют право называться винами, произведенными по «шампанскому» методу.

История 3.

Известный британский потребительский журнал провел исследование услуг авиакомпаний. Для этого сотрудники журнала летали самолетами разных авиакомпаний и по специальной анкете оценивали условия полета, в частности удобство приобретения авиабилетов, способы размещения кресел в салоне, вежливость стюардесс, качество питания и, конечно, стоимость полетов. В результате был составлен рейтинг, пользу от которого получили жители не только Лондона, но и других городов Великобритании.

История 4.

Американская потребительская ассоциация исследовала качество обслуживания в гостиницах. Для этого ассоциация через свой журнал обратилась к читателям и предложила им заполнить анкету, чтобы оценить гостиницу, в которой останавливался читатель. В результате было получено несколько тысяч анкет. По ним составили рейтинг 133 гостиниц и разработали рекомендации для потребителей — как добиваться скидок, как обеспечить свою безопасность в том или ином отеле.

Советы

Советы 1. Как пользоваться результатами тестов

  1. Ознакомьтесь с тем, какие модели принимали участие в испытаниях (категория, класс, цена). Убедитесь, что вам интересен именно этот круг товаров.
  2. Изучите, какими функциями и возможностями обладают испытываемые модели и решите, какие из них для вас наиболее важны. Именно они должны определять ваш выбор. Обычно информация о функциональных возможностях товара сопровождается соответствующей таблицей, которая облегчит вам решение задачи.
  3. Просмотрите все таблицы технических испытаний и комментарии к ним. Внимательно прочитайте рекомендации специалистов. Сопоставьте модели, выбранные вами по функциональным возможностям, и те, которые стали лидерами по результатам технических испытаний. Выберите одну-две модели, которые вам понравились больше всего. Посмотрите, сколько они стоят. Решите, по карману ли вам такая покупка.
  4. Сделайте окончательный выбор. В этом вам должна помочь оценка условий гарантийного обслуживания и результаты потребительского теста. Особое внимание обратите на недостатки, отмеченные в тесте (или в комментариях к нему). Это то, с чем вы можете столкнуться при использовании товара.
  5. Не удивляйтесь и не переживайте, если ваш выбор не совпал с лучшей моделью теста. Каждый делает выбор по себе, с учетом своих вкусов и запросов. Кому-то нравятся модели с большим количеством дополнительных функций, а кто-то ценит размер, простоту или удобство.

Советы 2. Потребителям следует знать

  1. Исследования товаров и услуг позволяют потребителю не только сравнить технические характеристики и функциональные возможности, но и оценить удобство использования товара, а также выявить «подводные камни», с которыми можно столкнуться при пользовании услугами.
  2. Испытания услуг требуют хорошей, профессиональной подготовки, и для их проведения обычно привлекают не только специалистов, но и потребителей.
  3. Государство отвечает за соответствие продукции требованиям безопасности. Для этого создана система идентификации продукции и подтверждения ее соответствия обязательным требованиям.
  4. Добровольная сертификация может предоставить изготовителю конкурентные преимущества. Если изготовитель решился на этот шаг, значит, он не боится независимой проверки качества своей продукции.

Тема 9. Реклама


Основные понятия

Что такое реклама

Рекламой является любая информация о товаре, услугах, имеющая целью их продвижение на рынке. Главная цель любого рекламного сообщения - привлечь внимание потребителя, сформировать положительное отношение к конкретному товару, фирме. Иначе и быть не может, ведь производитель — лицо заинтересованное. И, пожалуй, наиболее ярко это проявляется в рекламе.

Реклама является оплаченной информацией – за ее появление на страницах газеты, на экране телевидения, на рекламном щите или страницах сайта кем-то заплачено. Всегда есть тот, кто заинтересован в рекламе, чей товар рекламируется и кто платит за ее изготовление и размещение. Этот человек или фирма называется рекламодателем.

Реклама также нужна и потребителям. Из нее они могут узнать о продуктах, впервые появившихся на рынке. Реклама может формировать спрос и новые потребности. Она же и дает информацию о том, где можно приобрести интересующий потребителя товар, получить нужную ему услугу.

Но это информация особого рода. Ее задача не в том, чтобы дать вам объективную информацию о свойствах товара, а в том, чтобы привлечь ваше внимание к данному товару, услуге или фирме, сформировать доброжелательное отношение к ним, заставить купить данный товар или услугу, даже если они вам не очень нужны.

В рекламной практике довольно часто встречается так называемая скрытая реклама, которая не говорит открыто: «Я – реклама, за меня заплатили», а маскируется под статью «независимого» журналиста, интервью с клиентом той или иной фирмы, пользователем того или иного товара. В большинстве стран, в том числе и в России, использование скрытой рекламы запрещено законом, так как она вводит в заблуждение.

В широком смысле реклама — это любая информация о продукте, цель которой — его продвижение на рынке. Всегда есть кто-то, кто заинтересован в рекламе, чей товар рекламируется и кто платит за изготовление и размещение рекламы. Этот человек или фирма называется рекламодателем. Именно он представляет информацию, на основании которой делают телевизионный рекламный ролик или составляют газетное объявление.

Задача рекламы — прямо или косвенно заставить нас приобрести данный товар, либо товар этой фирмы, либо обратиться к услугам конкретной организации (магазина, банка, туристической компании и т. п.).

Реклама многообразна. Это сообщения по радио и телевидению, информация в газетах и журналах, так называемая наружная реклама (стенды и световые табло на улицах и крышах домов, надписи на автобусах и такси), листовки, которые вы иногда вынимаете из своего почтового ящика. Реклама присутствует и на стадионах во время соревнований, и на футболках троков, и на машинах «Формулы-1». Реклама — это привычней клич с экранов телевизоров: «Спонсор нашей программы — фирма такая-то». Как правило, спонсор даст деньги не безвозмездно, а с целью обратить на себя внимание потребителей.

Кто делает и распространяет рекламу

Как правило, производством рекламы занимаются специальные рекламные агентства. В них работают профессионалы — режиссеры, художники, авторы рекламных текстов, психологи. Создание красивой и запоминающейся рекламы требует времени, труда многих людей и немалых средств.

Готовые рекламные сообщения доводятся до потребителя через телевидение, радио, газеты и журналы, уличные стенды и табло, путем рассылки по почте. Это, в частности, газеты и журналы, телевизионные программы. Им, как правило, все равно, какую именно рекламу распространять, для них это источник доходов. Они не знают, насколько верны сведения, приведенные в рекламе. Поэтому тот, кто распространяет рекламу, не несут ответственности за ее содержание. Так что к рекламе, опубликованной даже в самых солидных газетах или звучащей с телеэкрана, следует относиться осторожно.

Реклама нужна фирмам, таким образом они привлекают внимание потребителей к себе и своим товарам. Реклама нужна газетам, телевидению, радио: для них это источник средств к существованию.

Способы рекламы и рекламные кампании

За долгое время существования рекламы предприимчивые бизнесмены выработали множество методов, позволяющих привлечь внимание потребителей именно к их товару. И каждый день они изобретают все новые и новые способы.

Самый распространенный способ — реклама товара (продукта, услуги), восхваляющая его исключительные качества. При этом неизбежны определения «лучший», «самый», «единственный», «прекрасный». Ведь цель рекламы — убедить потребителя купить именно этот товар. Было бы странно, если бы рекламодатель утверждал, что существует более полезный для потребителя товар, чем этот.

Все типы рекламы объединяет одно — стремление подтолкнуть человека к покупке какого-то товара или к тому, чтобы воспользоваться услугами какой-то фирмы. Кроме информации в рекламе всегда содержится скрытый призыв купить рекламируемый продукт или стать клиентом рекламируемой фирмы. Реклама не ставит целью дать вам исчерпывающую информацию о данном товаре. В ней сознательно подчеркиваются положительные моменты и замалчиваются недостатки.

Широко распространена также реклама продукта через стиль жизни. Ее задача — приобщить человека к некоему сообществу, которое потребляет определенный продукт. Большое значение в этом случае имеют рекламные девизы — короткие, запоминающиеся высказывания, иногда с музыкальным сопровождением, например, фразы наподобие: «Новое поколение выбирает «Пепси»».

В рекламе также часто используется некий рекламный персонаж, который в сознании человека начинает ассоциироваться с данной фирмой или товаром. Особенно часто такие персонажи фигурируют в рекламе товаров для детей и подростков, к примеру обаятельный заяц, рекламирующий напиток «Несквик».

Понятно, что привлекательность рекламного tза или рекламного персонажа не связана с объективными качествами продукта. Но у потребителя складывается впечатление, что если все едят такой шоколад или пьют такой напиток, то он действительно хорош.

Некоторые фирмы (особенно в телерекламе) используют мнения известных людей о рекламируемом продукте. Потребителям предлагается стать похожими на знаменитость. Пусть вы не можете так же замечательно петь или играть в теннис, но вы можете пить те же напитки, носить те же кроссовки, которые пьет и носит ваш кумир. Конечно, то, что «звезда» рекламирует определенный товар, отнюдь не означает, что он или она на самом деле считает эту марку наилучшей. Просто это работа, за которую платят деньги.

Отнюдь не всегда реклама прямо говорит: «Покупайте этот товар». Порой кажется, что рекламное сообщение всего лишь веселая история, музыкальная фраза, в которой называется некое предприятие, но ни слова не говорится о его продукции. Это так называемая имидж-реклама. Ее цель — создать у потребителя яркий образ фирмы, вызывающий положительные эмоции, хотя о ее деятельности, может быть, не сказано ни слова. Но это тоже реклама, которая подталкивает нас к тому, чтобы стать клиентом именно этой фирмы, формируя доброжелательное отношение к ней. Если в будущем вам придется выбирать, товар какой фирмы купить, вы, скорее всего, остановитесь на той, с которой связаны приятные воспоминания.

Красота и привлекательность самой рекламы отнюдь не означают, что товар столь же хорош. Наверняка вы вспомните случаи, когда покупали продукт, привлеченные красивой рекламой. Но, как потом выяснялось, он оказался вам не по вкусу.

Часто реклама проводится в форме рекламной кампании. В этом случае фирма (обычно достаточно крупная, потому что рекламная кампания стоит очень дорого) публикует не одно объявление в газете, а проводит массовые акции, к примеру регулярно дает рекламу на радио и телевидении, публикует ее в журналах и газетах, размещает на уличных рекламных стендах и щитах, выступает спонсором соревнований или концертов. Чем чаще потребители видят и слышат название фирмы или продукта, тем выше вероятность, что они все-таки приобретут рекламируемый товар или обратятся к услугам данной фирмы.

Публичная оферта

Публичная оферта — это реклама, в которой потребителю публично предлагают заключить сделку на определенных условиях.

Например, если в рекламе магазина написано: «Видеотехника на любой вкус», — то это не является публичной офертой, так как не сказано, какую именно видеотехнику и но какой цене предлагает магазин. Но если в рекламе сказано: «Предлагаем видеомагнитофон фирмы «Юность», модель 1002, цена 3600 рублей», — такое предложение считается публичной офертой, поскольку в нем перечислены все основные условия сделки.

В случае публичной оферты потребитель вправе требовать от продавца заключения сделки именно на тех условиях, которые обозначены в рекламном объявлении, т. е. продавец не имеет права изменить срок гарантии или повысить цену. Если в рекламе сказано, что цены действуют до такого-то числа, то цена может измениться только на следующий день после указанного срока. В этом случае реклама является официальным документом. И если продавец пытается изменить условия сделки, объявленные в рекламе, вы можете смело отстаивать свои права.

Скрытая реклама

В рекламной практике довольно часто встречается так называемая скрытая реклама. В ней не говорится открыто: «Я реклама, за меня заплачено». Обычно она маскируется под статью «независимого» журналиста, интервью с руководителем фирмы или с ее клиентом и т. п. В большинстве стран, в том числе и в России, использование скрытой рекламы запрещено законом, поскольку она вводит потребителей в заблуждение. Однако хорошо сделанную скрытую рекламу выявить очень сложно. Поэтому, читая статьи о достоинствах какого-то товара, надо быть осторожным — а вдруг это скрытая реклама?

Для многих средств массовой информации реклама, в том числе и скрытая, — один из главных источников дохода. Однако существуют специальные издания для потребителей, в которых сознательно не публикуют рекламу. Это сделано для того, чтобы обеспечить независимость и объективность публикуемой информации о товарах и услугах.

Недобросовестная реклама

Главная цель рекламы — побудить потребителя купить тот или иной товар. Для этого надо доказать, что он лучше других аналогичных. Понятно, что у рекламодателя всегда возникает желание приукрасить реальные достоинства своей продукции. Поэтому, к сожалению, реклама не всегда правдива.

Достаточно редко встречается (но все-таки встречается) заведомо ложная реклама, которая умышленно вводит потребителя в заблуждение. Если, например, банк сообщает, что платит по вкладу 20% в месяц, а на самом деле только 10%, это заведомо ложная реклама.

Чаще всего потребители попадаются на удочку недостоверной или недобросовестной рекламы, в которой искажаются отдельные сведения о товаре или у потребителя создается ложное впечатление о продукте. Очень часто в рекламе, например, не представляется существенная часть информации. Так, в США был запрещен клип, рекламирующий детскую железную дорогу с множеством паровозов, вагонов, стрелок, мостов... Создавалось впечатление, что все эти элементы входят в один набор. Однако на самом деле в наборе продавались только рельсы, один паровоз и два вагона, а все остальное надо было докупать.

Недобросовестной является также реклама, в которой порочится товар конкурента, создается ложное представление о правилах эксплуатации товара, используются ссылки на результаты исследований, которые можно трактовать по-разному, и т. п.

Очень часто существенные условия приобретения или использования товара сообщаются в рекламе так, что они могут остаться незамеченными потребителем. Например, сообщение о том, что для работы прибора нужны дополнительные приспособления, покупаемые за отдельную плату, может быть написано мелким шрифтом в углу объявления. Так что далеко не каждый потенциальный потребитель обратит на него внимание. Формально это не является нарушением закона, но потребитель в этом случае не получает необходимую информацию.

Существует также немало пограничных вариантов, рассчитанных на невнимательных или очень наивных потребителей. Наверняка некоторые рекламные ролики вызовут у вас споры: содержится ли в них информация, вводящая потребителя в заблуждение, или это просто художественное преувеличение. Чтобы отделить честную рекламу от нечестной, во многих странах принимаются специальные законы, которые регулируют рекламу.

Следует отметить, что недобросовестная реклама может появиться в самых солидных изданиях, телепрограммах и на страницах сайтов.

Недобросовестная реклама наносит ущерб и потребителям, и бизнесменам. В России действует Общественный совет по рекламе, который расследует случаи, когда реклама не совсем корректна, но с точки зрения закона к ней придраться сложно. Если недобросовестной рекламой нанесен вред потребителю, он может потребовать от рекламодателей возмещения убытков.

Какая польза от рекламы

Реклама — это целый мир со своими законами, правилами и особенностями. Она служит хорошим, но отнюдь не исчерпывающим источником первоначальной информации. Из нее можно узнать о продуктах, впервые появившихся на рынке. Реклама может формировать новые потребности. Люди не узнали бы, что такое магнитофоны, CD-проигрыватели или микроволновые печи, если бы не реклама. Реклама дает информацию о том, где можно приобрести интересующий вас товар.

Иногда реклама позволяет сравнить различные товары или условия приобретения одного и того же товара в нескольких магазинах. Однако при выборе товара нельзя руководствоваться только рекламой. Для сравнения свойств товаров гораздо полезнее изучить данные потребительских испытаний.

Владение потребительской информацией дает нам реальную власть на рынке. Если в рекламе вас уверяют, что цены на данный товар у этой фирмы самые низкие, никто не может помешать вам позвонить в несколько фирм, торгующих аналогичным товаром, и выяснить реальное соотношение цен. В этом случае никакие рекламные уловки не смогут сбить вас с верного пути. Ведь вы получили информацию, необходимую для того, чтобы сделать правильный выбор. И вы не упустите свой шанс купить дешевле. Никто не должен диктовать вам, что покупать, а что — нет. Народная мудрость гласит: «Лучший совет тот, который ты даешь себе сам».

Каждый должен самостоятельно делать свой потребительский выбор. Но для того чтобы это решение было обоснованным, нужно проанализировать большой объем потребительской информации и разумно пользоваться различными ее источниками.

Информацию об авиакомпании, услугами которой вы собираетесь воспользоваться, вам предоставит реклама. Об условиях полета и услугах на борту самолета расскажет представитель авиакомпании. Не грех прислушаться и к мнению постоянного клиента. Он поведает вам, что вас ждет и чего вам не следует ожидать в течение полета. Сравнить цены разных авиакомпаний поможет специальный справочник, а о случаях нарушения условий договора расскажет на своих страницах журнал «Спрос». Таким образом, все, что возможно узнать, вы узнаете. Останется только «мелочь» — принять решение: лететь или не лететь.

Нормативные правовые акты

Из «Руководящих принципов для защиты интересов потребителей» (Принятых 09.04.1985 г. Резолюцией 39/248 на 106-ом пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН)

B. Содействие экономическим интересам потребителей и защита этих интересов

  1. Рекламная и торговая практика должна отвечать принципу справедливого обслуживания потребителей и правовым требованиям. Это требует предоставления информации, необходимой потребителю для принятия компетентных и независимых решений, а также мер по обеспечению правдивости предоставляемой информации.
  2. Правительствам следует поощрять все соответствующие стороны к участию в свободном обмене правдивой информацией по всем аспектам потребительских товаров.

Истории

История 1.

В США был запрещен рекламный клип, в котором рекламировалась детская железная дорога со множеством паровозов, вагонов, стрелок, мостов и т.п. Создавалось впечатление, что все показанное на экране входит в один набор. Однако на самом деле в наборе продавались только рельсы, один паровоз и два вагона, а все остальное надо было докупать.

История 2.

Несколько лет назад на американском рынке появилась новая модель автомобиля, очень простая в управлении и надежная. Чтобы подчеркнуть эти достоинства машины, фирма-изготовитель использовала следующий рекламный лозунг «Вы только поворачиваете ключ зажигания, а дальше машина везет вас сама. Вам ничего не придется делать дополнительно». Однако женщина приобрела такую машину, проездила на ней несколько дней, после чего машина остановилась. Женщина обратилась с претензией к фирме-изготовителю. Когда представитель фирмы осмотрел машину, то выяснилось, что в ней просто кончился бензин. Казалось бы, что виновата хозяйка – каждый автомобилист знает, что машину нужно периодически заправлять. Однако незадачливая автовладелица подала в суд на компанию, требуя возмещения нанесенного ей морального вреда. Мотивировала она свои требования тем, что в рекламе было сказано, что ей ничего не придется делать дополнительно.

История 3.

В рекламе шоколадных батончиков «Баунти» героиня изнывает от жары под пальмами. Предполагается, что райский уголок в рекламе и есть остров Баунти. На самом же деле Баунти — небольшой архипелаг к юго-востоку от Новой Зеландии, фактически субантарктические острова. Климат острова суровый и ветреный, но ровный. Температура самого холодного месяца (август) — +5,5 °C, самого тёплого — январь-февраль — +11 °C. Острова Баунти часто представляются тропическими островами, благодаря острову Питкэрн (в 5,5 тыс. км северо-восточнее), где высадился мятежный экипаж одноимённого корабля, а также из-за рекламных роликов шоколадных батончиков с кокосом «Баунти».